A Autoglass desejava adotar o teletrabalho em boa parte da sua área de atendimento ao cliente. Para isso, precisava de uma tecnologia que possibilitasse aos profissionais do setor trabalhar de casa sem impactar a operação e a experiência do cliente final e que, ao mesmo tempo, garantisse a segurança das informações.
Mesmo antes da pandemia de Covid-19, a empresa decidiu criar uma central de atendimento remota para oferecer qualidade de vida aos seus colaboradores, muitos deles mães recentes que gastavam bastante tempo no deslocamento. Para isso, era fundamental garantir um novo modelo que funcionasse igual ou melhor do que na sede da empresa e precisava adotar uma tecnologia capaz de viabilizar o teletrabalho com segurança, agilidade e eficiência – de forma que não impactasse a operação nem a experiência do cliente final.
Após analisar algumas opções, a empresa decidiu implementar o VMware Horizon, solução de virtualização de desktops e aplicativos da VMware que viabiliza um espaço de trabalho digital. Por meio dele, os colaboradores podem acessar, de qualquer dispositivo e local, todas as aplicações e informações necessárias para efetuar seu trabalho com a mesma experiência do escritório.
O primeiro grande benefício do projeto foi a satisfação e bem-estar aos funcionários. No início do ano, cerca de 70 profissionais da central de atendimento ao cliente trabalhavam de suas casas, se deslocando ao escritório apenas duas vezes por mês para integração com o time. "Antes eu gastava cerca de duas horas por dia no deslocamento. Trabalhando de casa, consigo ficar mais perto da minha família, além disso, me sinto menos estressada, o que contribui para um melhor atendimento ao segurado", comenta Lorena Altenerath, agente de atendimento.
Com a chegada da pandemia ao Brasil, o projeto precisou ser ampliado de forma rápida e os aprendizados dos últimos anos permitiram que a Autoglass colocasse mais de 1.500 profissionais trabalhando de casa em apenas duas semanas, garantindo não só a continuidade da operação, mas também a segurança e bem-estar dos funcionário.
A Autoglass já contava com uma infraestrutura de telefonia redundante – tanto de gravação das ligações quanto os links das operadoras – e, com o apoio da VMware, criou um modelo de home office que usufruísse dessa redundância. Desta forma, mesmo os profissionais com uma internet residencial de baixa qualidade conseguiriam acessar normalmente a todas as aplicações, garantindo o funcionamento da operação, sem deixar de respeitar os critérios de qualidade da companhia."A voz não pode estar robotizada, nem haver delay na comunicação", comenta o executivo.
Além disso, a solução da VMware garante que todos os dados estejam armazenados no servidor, com controles de acesso e manuseio das informações. O projeto ainda simplificou a manutenção e o gerenciamento das máquinas por parte da área de TI da empresa, que não precisa mais acessar uma a uma, conseguindo fazer as atualizações necessárias de uma única vez de maneira remota.
Como a Autoglass tem em seu DNA a preocupação com a qualidade de vida e bem-estar dos colaboradores e a inovação, a empresa já estava pensando em ampliar o número de profissionais remotos, mas, com a experiência durante a pandemia, oferecerá também essa possibilidade nas áreas administrativas e de vendas, e estima dobrar o quadro atuando no modelo de teletrabalho até o final do ano.
