A tecnologia aproximando clientes e empresas

O que dizer aos seus clientes, quando dizer, por que dizer e, mais recentemente, onde dizer, representa uma das propriedades intelectuais mais valiosas que uma empresa. É o estilo de comunicação de sua companhia que vai definir sua imagem no mercado, ditar o tom de importantes transações de negócios, influenciar decisões e diferenciar sua empresa de seus concorrentes em um mercado cada dia mais competitivo.

A facilidade do uso é um dos maiores diferenciais neste novo mundo digital onde a quantidade de informação precisa ser consolidada e o cliente compara os serviços com empresas que são 100% digitais como Amazon, Uber, Netflix, etc.

Com o acesso à internet cada vez mais presente em todo e qualquer lugar, a proliferação de novos equipamentos e a explosão das redes sociais, muitas empresas continuam gerenciando a comunicação com seus clientes de modo isolado, com sistemas independentes, cada um com suas próprias metas. Via de regra, esta comunicação é gerenciada por diferentes times sendo operações e tecnologia.

É importante, neste cenário, que comecemos a criar uma visão para um portfólio coeso que inclua todas as formas de comunicação com o cliente. Vale frisar que o plano precisa seguir uma estratégia contendo analise, objetivos e roadmap, ação, acompanhamento de resultados e por final uma análise "out of the box", ou seja, entender o que mais existe nesta gestão de experiência do cliente.

Um exemplo claro são os testes com carros que não necessitam de um condutor, hoje o interesse não é na tecnologia para tornar isso possível, mas em estudar o comportamento do cliente ao se desclocar em um automovel deste tipo. Em pesquisas recentes descobriram que a escolha do hotel está diretamente veiculada ao acesso ao WiFi tornando qualidade do quarto, alimentação, entre outros requisitos secundários.

Isso vai afetar agora setores coorporativos como seguros, cartões, telecomunicações e outros, notamos a migração de clientes para empresas que oferecem serviços e/ou facilidades no mundo digital, frisando que não é só ter um aplicativo mobile, mas sim ter uma estratégia digital.

Isso tudo em um ambiente em que seus concorrentes estão constantemente tentando atrair os seus clientes com promessas de preços mais baixos ou mais serviços; os órgãos reguladores aumentam a pressão sobre os comunicados enviados aos clientes e o número de canais disponíveis cresce exponencialmente. Ao mesmo tempo, clientes das gerações Baby Boomer, X e Y têm diferentes expectativas e preferências em relação à comunicação. A combinação de todas estas forças tem causado um impacto tremendo nos atuais sistemas de comunicação utilizados pelas empresas, especialmente aqueles que não estão estrategicamente alinhados.

Por anos, diversas empresas vêm utilizando sistemas desconexos e sem coordenação de esforços nesta direção do mundo digital. No entanto, o mercado conta hoje com opções que permitem maximizar o valor dos investimentos já feitos nestes sistemas, permitindo que novos canais sejam utilizados, com gerenciamento unificado fechando um ciclo necessário de teste, controle, ação e analise.

São sistemas capazes de incorporar dispositivos móveis e redes sociais ao tradicional mix de comunicação, tornando possível centralizar as comunicações e utilizar as melhores práticas dos times de TI, operações e marketing.

Com isso, hoje é possível criar um portfólio de comunicação sem a necessidade de investir em uma abordagem que exija anos de projeto, um big bang e o trabalho de reescrever todas as aplicações de comunicação, sob um risco considerável. Essa abordagem vai permitir às empresas atuar em um mercado cada vez mais competitivo, sabendo que contam com o suporte de um portfólio de comunicação coeso e que atende aos atuais e aos futuros desafios de comunicação com seus clientes.

Gustavo Veiga, diretor comercial da GMC Brasil