O mercado está em constante mudança. À medida que o scalation acontece, o desafio de atender a exigência do público é cada vez mais constante. Surgem novos serviços e a concorrência só aumenta. E diante de um cenário tão competitivo, o principal – e indispensável – diferencial para uma empresa é ter clientes satisfeitos.
Segundo o escritor Philip Kotler, autor do livro "Marketing 4.0", uma empresa pode perder até 80% dos seus clientes muito insatisfeitos; 40% dos insatisfeitos; 20% dos indiferentes; talvez, 10% dos satisfeitos e, dos clientes muito satisfeitos, apenas 2%. Ou seja, é necessário encantar, fidelizar e superar as expectativas, oferecendo um produto de qualidade alinhado a um serviço rápido e eficaz.
O primeiro passo para isso é conhecer bem o cliente, saber quais são as suas necessidades, seus anseios e desejos. E para descobrir essas e outras informações, é interessante ficar atento aos comentários, às dúvidas e ao comportamento identificados por meio das redes sociais. Esses são alguns dos pontos fundamentais para ter em mãos o possível perfil dos clientes.
Após compilar todas as informações captadas, é importante realizar uma análise, identificar as falhas e buscar a melhor forma de solucioná-las em pouco tempo. Outro estudo, também de Kotler, mostra como isso é importante.
De acordo com ele, entre 54% e 70% dos clientes que registram reclamação nas redes voltam a fazer negócios com a empresa se as suas reclamações forem resolvidas. E este percentual chega a 95% se eles sentirem que foram atendidos rapidamente.
Ou seja, é necessário encantar, fidelizar e superar as expectativas, oferecendo um produto de qualidade alinhado a um serviço rápido e eficaz. E é justamente essa rapidez, sinônimo de disponibilidade, que é transcrita por indicadores como, por exemplo, time spent ou time to first response (TFR).
E para alcançar estes números, e consequentemente a satisfação dos clientes, é fundamental alinhar e treinar a equipe de atendimento. Afinal, é ela quem irá apurar as informações recebidas e respondê-las com precisão, sem deixar qualquer margem para dúvidas.
Por tudo isso, é primordial saber ouvir, usar a empatia e demonstrar gentileza. Afinal, são atitudes simples como essas que fazem total diferença e implicam diretamente em sua satisfação. Assim, a empresa conseguirá transmitir não só credibilidade e segurança como, sobretudo, torná-los fiéis defensores da marca.
Weverton Tabosa, coordenador de Customer Experience do pag!.
