A Black Friday de 2022 não teve um resultado tão animador quanto esperado. Segundo estudo realizado pela Confi Neotrust, as vendas recuaram 28% em relação a 2021. Os motivos? Existem muitas possibilidades – a Copa do Mundo "fora de época" certamente teve um impacto negativo, já que, enquanto em uma sexta-feira normal de Black Friday, as pessoas estariam focadas nas promoções, nesta os olhos estavam voltados para os jogos.
Apesar da redução do volume de vendas, o período ainda é um dos mais importantes do ano para o varejo. Ele pode significar o sucesso ou o fracasso do negócio, por conta das inúmeras oportunidades de receita que a alta demanda traz. Além disso, é um excelente momento para conhecer mais o seu cliente e aprender muito com ele. Então, não jogue essa chance fora.
Abaixo, compartilho três aprendizados trazidos pela data que podem contribuir para manter um serviço que encante o consumidor durante o todo o ano:
Valorizar os times de atendimento
A experiência do colaborador é tão importante quanto a experiência do consumidor. Por isso, é fundamental considerar todo o papel desempenhado pela equipe. São eles que estão em contato direto com os clientes, desde a descoberta do produto, passando pela compra, até os possíveis atendimentos no pós-venda. Apesar de tamanha importância, segundo o CX Trends, apenas 15% dos agentes estão extremamente satisfeitos com sua atual carga de trabalho – considerando apenas os dias "normais" de trabalho, não apenas as principais datas do calendário de compras. Esse dado mostra que a equipe de atendimento precisa de cargas de trabalho gerenciáveis, melhores métricas de desempenho e oportunidades de desenvolvimento mais claras.
Qualificar a equipe
Olhando para o cenário da sua empresa hoje, quem são as pessoas que mais tem contato com o consumidor final? Bom, deixa eu arriscar um palpite: o agente de atendimento, certo? Os clientes estão interagindo cada vez mais com as equipes de atendimento. Entretanto, os investimentos atuais não são suficientes para sustentar uma equipe e operação de atendimento eficientes. De acordo com o CX Trends, menos de 30% dos agentes se sentem capacitados para desempenhar bem seu trabalho. A conta não fecha. Os times de suporte estão sobrecarregados e mal preparados. É praticamente impossível manter o nível e a qualidade das interações exigidas pelos clientes atualmente.
A razão para o descompasso? O fato de muitas empresas enxergarem o atendimento ao cliente como um centro de custos, em vez de utilizá-lo como uma ferramenta direta de crescimento sustentado. É urgente que se invista em treinamento, afinal, só um time treinado e atualizado sobre o mercado de atuação é capaz de ajudar a sua empresa atingir os resultados.
Automatizar e usar inteligência artificial
De nada adianta ter uma equipe de alto desempenho sem ferramentas intuitivas que contribuam para uma boa comunicação com os clientes. Afinal, quanto melhor for o desempenho das soluções, mais fácil será para que a força de trabalho humana seja efetivamente estratégica.
A automação de processos tem a capacidade de transformar tarefas manuais e rotineiras em atividades automáticas com o suporte da tecnologia. Isso contribui para que o agente esteja mais preparado e menos sobrecarregado na hora de atender o consumidor. Já a IA, imita a inteligência e o comportamento humano, aprendendo, analisando e decidindo. Ela engloba diversos softwares que têm a capacidade de otimizar processos e atender clientes por canais variados, armazenando todos os dados em um só lugar.
Se levarmos em conta que 71% dos consumidores esperam que uma empresa compartilhe informações internamente para que não tenham de repeti-las, fica mais clara a necessidade de implementar ambas soluções.
O fato é que proporcionar uma boa experiência para o consumidor deve ser a prioridade de qualquer empresa que queira se destacar entre as concorrentes. Na Black Friday, notamos que as empresas de todos os portes e segmentos ainda têm gargalos a serem solucionados. Para resolvê-los, a estratégia de atendimento ao cliente deve ser assumida como parte integrante da operação da empresa e não como um custo operacional. E lembre-se: as marcas devem estar preparadas não só em datas comemorativas, mas o ano todo.
Ivan Preti, Gerente Técnico de Contas LATAM da Zendesk.
