Os consumidores estão cada vez menos fiéis às marcas e o principal motivo para isso é a falta de bom atendimento, segundo revela uma pesquisa realizada pela consultoria Accenture em sete países para verificar os índices de satisfação de mais de 3,5 mil consumidores.
Dos países consultados ? Estados Unidos, Reino Unido, Canadá, China, Austrália, Brasil e França ?, os brasileiros mostraram-se os mais insatisfeitos com o nível de serviços prestados pelas empresas de diversos setores. Nada menos que 75% dos entrevistados no país confirmaram a insatisfação com os serviços oferecidos.
De acordo com o levantamento, essas tendências, no entanto, são globais e ocorrem em escala maior a cada dia que passa. E o pior: as empresas não se dão conta desta realidade e não conseguem atender os desejos de seus clientes.
No caso específico do Brasil, a pesquisa verificou que um em cada dez consumidores brasileiros afirmou que a qualidade dos serviços nacionais é péssima (em particular, consumidores de classes média e alta). Além disso, 67% confirmaram que suas expectativas são atendidas somente raramente ou mesmo nunca. Este percentual faz do Brasil o país com pior índice de satisfação entre os sete consultados, na frente da Austrália (52%) Reino Unido (52%) França (51%) EUA (42%) Canadá (41%) E China (31%).
Por outro lado, 70% dos brasileiros entendem que a tecnologia aumentou o nível de serviços prestados em relação aos últimos cinco anos, principalmente por conta de novos canais de relacionamento, como chats. Somente os chineses têm tamanha impressão positiva quanto ao impacto positivo de tecnologias no atendimento ao cliente.
Em contrapartida, a satisfação com serviços de call center só aumentou 3%, além de 59% dos consultados terem informado que trocaram de serviços no ano passado. As companhias telefônicas foram as que mais tiveram a trocas de clientes por conta de falhas no atendimento: 41% dos entrevistados trocaram de operadora nos últimos 12 meses, seguidas de serviços de internet (36%) bancos (28%) e empresas de TV a cabo (20%).
A pesquisa também revela que quase 60% dos brasileiros disseram que os serviços ao consumidor pesam na hora de considerar um novo produto, na frente de elementos como preço (55%) qualidade do produto (34%).
