Tendências de mensageria para 2025

Janeiro é o mês de Janus, o deus romano com uma face mirando o futuro e outra o passado. Nesse sentido, podemos fazer uma análise de como os últimos anos formam uma sólida base para analisarmos as tendências de mensageria para 2025. 

A mensageria tornou-se essencial, usada por mais de um terço da população mundial: o WhatsApp tem 2 bilhões de usuários ativos mensais, o WeChat tem 1,3 bilhão, Facebook 1,0, Telegram 0,9 e SnapChat 0,8. A essas estatísticas fluidas devemos adicionar outros canais como Instagram, Discord, QQ, Signal, LINE, KakaoTalk, Rauken, Skype, TextMe, o sempre ubíquo SMS, o crescente RCS, iMessenger e até mesmo canais não convencionais, como mensageria via PIX, MarcoPolo, TikTok, etc.  Considerando a gigantesca base de usuários, o robusto crescimento anual e o aumento em downloads de apps, podemos concluir que a expansão da mensageria deve continuar forte em 2025 e manterá a relevância por algum tempo. A previsão de incremento de 70% nas mensagens até 2025 feita pela Juniper Research em 2023 pode ser superada, e o prognóstico de 175 bilhões de mensagens parece factível.

2025 manterá a atual diversificação geográfica dos canais de mensageria. Nos Estados Unidos, SMS e iMessenger continuarão com penetração relevante. WhatsApp continuará hegemônico no Brasil, Egito, México, Nigéria, Paquistão, Índia, Indonésia, Rússia, África do Sul e vários países europeus (França, Alemanha, Itália, Irlanda, Inglaterra etc). Facebook Messenger é o mais popular nos EUA, Canadá, Nova Zelândia, Filipinas e uma dúzia de outros países. Outros canais dominam mercados relevantes, como o WeChat (China), LINE (Japão e Tailândia) e Kakao (Coreia do Sul). Em alguns países, durante alguns meses de 2024, downloads de Telegram e Viber excederam todas os outros canais.  Essa diversidade continuará fomentando um ambiente altamente competitivo, com robusta evolução tecnológica. Assim, funcionalidades antes restritas a apenas um canal agora são rapidamente replicadas. É difícil identificar um canal que tenha vantagem tecnológica decisiva sobre os demais. A tendência é que a maioria das funcionalidades se espalhe para todos, exceto por diferenças filosóficas (por exemplo, Discord em servidores individualizados, Telegram com segmentação por assuntos e banimentos de canal em alguns mercados).

Nesse contexto, algumas previsões despontam:

1. Bots de mensageria mais sofisticados oferecerão ainda mais facilidades. As empresas que avançarem na jornada de transformação digital ampliarão sua vantagem competitiva, terão operações mais econômicas, atrairão mais clientes e abrirão novas formas de negócio. 
2. Inteligência artificial expandirá o desempenho e funcionalidade dos bots. O diálogo conversacional aberto já está disponível há mais de uma década e continuará enfrentando desafios. Mas a IA generativa aumentará a flexibilidade de bots tradicionais, com personalização para o particular cliente, adaptação às circunstâncias da chamada e mais humanizados. Isso aumentará a eficiência de automação e satisfação do usuário. 
3. Maior exigência de coesão multicanal. Apesar da hegemonia do WhatsApp no Brasil, o crescimento de outros canais exigirá gestão cada vez mais coesa e integrada entre múltiplos canais. A maioria das plataformas de comunicação afirma ser multicanal, mas o nível de coesão e interoperabilidade é bastante variável. Integração real será um diferencial cada vez mais relevante para permitir o atendimento automatizado e sofisticado que os clientes tendem a demandar.
4. Mais ferramentas de gestão de redes sociais. A crescente interoperabilidade e o cruzamento de tráfego entre canais exigirão ferramentas cada vez mais sofisticadas para gerenciamento de redes sociais. As aplicações de mensageria capazes de levar em conta a jornada do cliente e eventos ocorridos em redes sociais terão uma vantagem importante.
5. Experiências multimídia e interativas mais ricas. As aplicações de mensageria cada vez mais extrapolarão diálogos tradicionais, integrando interações humanas pontuais, com retorno contextualizado ao fluxo do bot, vídeos curtos (talvez autogerados por IA e personalizados ao contexto da chamada), voz em tempo real e gravada, realidade virtual customizada, etc. 
6. Robusto ecossistema de fornecedores.  Um sólido conjunto de empresas fornecedoras de aplicativos de mensageria desabrochou nos últimos anos, com companhias nacionais e estrangeiras oferendo variadas tecnologias que potencializam mensageria. Essas tecnologias incluem serviços de usabilidade, codificação de bots, marketing, implementação de integrações, plataformas generalistas e especializadas, consultorias etc. Esse segmento deve continuar a se expandir, com diversos líderes se firmando em nichos individuais.
7. Integração vertical com outras aplicações. A integração de mensageria com sistemas legados de ERP, CRM, RH, Compras, Licitações, Pagamentos, Workflow e outros ocorreu lentamente, mas acelerou bastante nos últimos dois anos, e deve amadurecer ainda mais em 2025.
8. Interoperabilidade intercanal. Esse amplo tópico merece uma coluna dedicada. Mas nenhuma previsão para o setor pode ignorar o impacto da legislação da União Europeia no setor. Desde novembro de 2022, o Digital Marketing Act exige que todas as plataformas europeias ofereçam interoperabilidade, permitindo comunicação entre usuários de plataformas diferentes e quebrando o monopólio que cada canal tinha sobre sua base de usuários. Essa exigência tornou-se obrigatória em março de 2024, e os principais canais começa a disponibilizá-la. Ainda é cedo para avaliar o impacto dessa mudança, e se a exigência será adotada por outros países. Mas é um tópico que deve ser continuamente monitorado.

Em resumo, 2025 a mensageria continuará a ser altamente relevante, com crescimento explosivo de usuários e tráfego, acelerada evolução tecnológica e aplicações cada vez mais sofisticadas. Além dessa continuidade, há fatores disruptivos que podem afetar profundamente o setor em prazos maiores. 

Álvaro Garcia, CEO da Robbu.