A terceirização de processos de negócio no Brasil, conhecida pela sigla BPO (business process outsourcing), teve forte impulso nos últimos anos, em decorrência da busca das empresas por reduzir custos operacionais, melhorar a qualidade e se concentrar na atividade-fim por meio da transferência dos processos, além dos sistemas vitais e da infraestrutura de TI, para empresas especializadas na prestação de serviços. Movimento, que segundo estudo realizado pela Frost & Sullivan, empresa de consultoria e pesquisa de mercado, deve continuar nos próximos anos.
Batizado de Brazilian BPO End-user Study, o levantamento revela que 40% das 500 maiores empresas no Brasil têm planos para contratar algum tipo de serviço de BPO neste ano.
"Os clientes têm hoje uma variedade de opções de fornecedores de serviços de BPO e uma diversidade de modelos de terceirização para atender as suas necessidades empresariais", diz Marcelo Kawanami, gerente de indústria da Frost & Sullivan. "No entanto, o mercado de BPO no Brasil é muito divergente. Há muitas empresas que já atingiram um nível de maturidade em processos e outras, no outro extremo do espectro, que não têm conhecimento do potencial existente no conceito terceirização."
Ainda de acordo com o analista, as multinacionais têm implantado o modelo de BPO após a adoção em suas sedes. Por outro lado, existem corporações localizadas fora das regiões Sul e Sudeste do Brasil que ainda não enxergam o real valor desse serviço.
E mesmo nessas regiões, a adoção do BPO ainda permanece em níveis básicos. As empresas não se aventuraram nas áreas mais complexas de BPO, restringindo-se a serviços de contact center e processos de recursos humanos. Segundo Kawanami, na atual crise econômica mundial, oferecer serviços de BPO aos usuários finais pode alavancar oportunidades e a possibilidade de obtenção de vantagens, por meio de contratos lucrativos.
O estudo da Frost & Sullivan aponta que o preço do também tem sido um inibidor ao avanço dessa modalidade de serviço no país. Como os serviços de BPO são percebidos como caros, a contratação inicial ou os planos de prorrogação de não têm sido considerados viáveis. "Aproximadamente 60% das empresas no Brasil não têm qualquer serviço de BPO e não têm planos de contratar um fornecedor de serviços em um futuro próximo, devido principalmente às preocupações com o custo", afirma Kawanami. "Os restantes 40% representam empresas que não veem qualquer valor nos serviços de BPO ou não têm informações seguras para transferir seus processos de negócios para terceiros."
No entanto, na opinião do analista da Frost & Sullivan, com crise internacional, as empresas vão começar a perceber a importância dos serviços de BPO. Para isso, segundo a consultoria, os fornecedores devem concentrar o foco no usuário final na empresas que já usam o serviço, para aumentar a adesão e também para que possa servir como estudo de caso para projetos futuros. Além disso, para conquistar a parte superior da cadeia de valor, ela alerta para a necessidade de expandir o repertório de ofertas, incluindo serviços de alta complexidade, tais como pesquisa e desenvolvimento de CAD/CAM, biotecnologia, entre outros.
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