A IFS, empresa global de software de gestão empresarial em nuvem, anunciou os resultados de seu estudo de pesquisa global, que revela os maiores desafios das empresas de serviços de campo e as principais áreas prioritárias nos próximos 12 meses. As descobertas destacam a imensa tensão entre oportunidade, habilidades e tecnologia, para superar a disrupção do mercado.
A superioridade tecnológica tornou-se o diferencial competitivo mais significativo no serviço de campo, superando a experiência do cliente. No entanto, com quase metade (46%) dos entrevistados relatando que suas empresas ainda lutam para cumprir os acordos de nível de serviço (SLAs) e 37% citando a tecnologia desatualizada ou insuficiente como um ponto de pressão contínua, há uma clara lacuna na tecnologia que precisa ser preenchida.
Combinado com as outras principais preocupações de falta de mão de obra qualificada (40%) e gerenciamento de mudanças e adoção de novas tecnologias pelo usuário (37%), as organizações de serviços de campo estão sob pressão considerável, não apenas para cumprir as obrigações do cliente, mas também para permanecerem competitivas e alcançarem as metas futuras de sustentabilidade. Esta última, é agora classificada como a iniciativa número 1, com foco no futuro, seguida de perto pela atualização dos sistemas legados de gerenciamento de serviços e pelo aproveitamento da tecnologia emergente.
As empresas de serviços de campo reconhecem os benefícios da digitalização
Desde 2018, houve um claro aumento na adoção de tecnologia e investimentos críticos. A pesquisa de 2022 mostra que a implantação de Inteligência Artificial (IA) mais que dobrou, de 22% para 46%, a Logística Reversa cresceu de 25% para 54%, e a implantação de Chatbots quase quadruplicou, de 11% para 44%.
Os entrevistados que citam a superioridade da tecnologia (29%) como seu diferencial mais significativo, triplicaram desde 2018 e ultrapassaram a experiência do cliente (26%). Essa tendência ressalta como as empresas entendem que não investir na tecnologia digital certa significa que correm o risco de se tornarem obsoletas em um mercado altamente competitivo caracterizado pela disrupção.
Investimentos emergentes para serviços e adoções planejadas
Descobertas adicionais na pesquisa State of Service revelaram que, embora a tecnologia esteja liderando as tendências de investimento, algumas das considerações apontam para um foco contínuo na experiência do cliente, com as soluções de tecnologia FSM classificadas como as mais altas em termos de adoção planejada sendo: Assistência Remota (44% dos entrevistados que planejam implementar), Wearables (44%), Gestão do Conhecimento (42%), Simulações (41%), Otimização e Automação de Agendamento (40%) e Autoatendimento do Cliente (36%).
Marne Martin, presidente de Service Management da IFS, comentou: "O nosso estudo mais recente mostra uma imagem clara – enquanto o foco no cliente permanece no topo da agenda, a percepção da importância da tecnologia como um facilitador, tornou-se muito mais nítida. O sucesso, no entanto, depende da capacidade de orquestrar pessoas e habilidades junto com a dinâmica do mercado e as demandas dos clientes, por consistência no serviço.
Martin comentou também: "Em uma economia de recursos escassos e rápida ascensão de custos, permanecer competitivo se trata de ter ferramentas modernas de gerenciamento de serviços que possam ajudar as empresas a atender aos clientes com mais eficiência. Ter a tecnologia certa nunca foi tão vital quanto no momento em que as organizações interagem com os seus clientes, prestam serviços e entregam o seu melhor: no seu Momento de Serviço".
Além dos resultados da pesquisa, o Relatório Global State of Service 2023 também fornece insights e conselhos de alguns dos líderes de negócios e serviços mais inovadores do mundo em organizações de manufatura, telecomunicações, serviços públicos e provedores de serviços.
