Descaso, falta de investimento ou o curto espaço de tempo para se adequarem? A resposta a essas questões ainda não foram dadas, mas o fato é que, diferentemente de todos os demais setores da economia, as operadoras de telefonia continuam, de modo geral, apresentando altos índices de descumprimento da nova lei do serviço de atendimento ao cliente (SAC).
De acordo com balanço divulgado pelo Procon São Paulo nesta terça-feira, 10, após a segunda operação de fiscalização nos call centers, no estado paulista as empresas de telecomunicações voltaram a ser os destaques negativos, sendo aquelas que apresentaram o pior desempenho.
Com a exceção da Vivo, que se adequou completamente às novas regras e não teve registrada nenhuma violação, após ter apresentado três infrações no primeiro balanço do Procon-SP, divulgado em dezembro, todas as outras operadoras voltaram a desrespeitar a nova lei.
Na parte de telefonia, englobando fixa e móvel, Claro, TIM, Telefônica e Embratel cometeram, juntas, 22 infrações, sendo que, em comum, todas descumpriram as normas que prevê o tempo máximo de um minuto de espera para atendimento e de solucionar as reclamações dos consumidores em até cinco dias úteis, excedendo esses prazos.
A Claro, que havia registrado quatro infrações no primeiro balanço, somou cinco neste último. O mesmo caminho seguido foi pela TIM, que saltou de três para cinco infrações, e pela Embratel, que descumpriu seis normas no último balanço, contra quatro no anterior. Já a Telefônica manteve suas seis infrações.
No segmento de TV por assinatura, juntas, NET, TVA, Sky e Telefônica Digital registraram 11 infrações, número superior ao de dezembro, quando o segmento de TV por assinatura teve cinco violações no total. O balanço de fevereiro marcou a entrada da Sky, que descumpriu duas normas, e da Telefônica Digital, responsável pelas operações de TV por assinatura da Telefônica, que registrou três infrações.
Além delas, a Net desrespeitou cinco termos da nova lei segundo o novo balanço, contra quatro no anterior. Já a TVA, dona do melhor desempenho, manteve uma única infração.
Com isso, as empresas serão novamente autuadas. Isso porque anteriormente, Claro, Vivo, TIM, Telefônica, NET, TVA e Embratel já haviam recebido multas pelo descumprimento das normas, as quais já estão em fase final de emissão, após as operadoras terem entrado com recursos.
"As autuações ainda não foram concluídas. As empresas se defenderam e agora está na mão da procuradoria. Daqui a 20 dias deverá sair as primeiras decisões, mas as multas terão valores bem altos", afirma Carlos Coscarelli, assessor-chefe do Procon-SP.
Ele apontou que os outros setores vêm apresentando uma evolução no processo de adequação à nova lei do SAC, mas que o setor de telecom continua sendo o campeão em infrações e que, por esse motivo, tentará novas formas para fazer com que as empresas cumpram as normas.
"Já percebemos que teremos de trabalhar fortemente com apenas um segmento de mercado, o de telecom, já que os outros ou se adequaram ou estão em processo final de ajustamento, apresentando grande evolução. Vamos realizar uma reunião com a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) para saber se existe a possibilidade de o órgão regulador interferir para auxiliar na meta de fazer as empresas ficarem de acordo com a lei", aponta o assessor-chefe do Procon-SP.
Para a realização do novo balanço, o Procon-SP, fiscalizou 69 empresas entre os dias 13 e 19 de fevereiro, que somaram mais de 2 mil ligações telefônicas, gravadas e cronometradas.
- Infringindo as regras
