Gigante da área de logística, gerenciamento de riscos e seguros, a Pamcary também se destaca pela eficácia de seus processos de TI. A razão disso é simples. Seu banco de dados é considerado a maior base de informações sobre movimentação de cargas rodoviárias do Brasil. A partir de respostas a perguntas como "qual é a experiência profissional do motorista do caminhão", "qual é a rota que o caminhão vai trilhar" e "qual é a carga" os profissionais da Pamcary conseguem propor uma rota excelente, com os mínimos riscos de segurança e as maiores chances do produto transportado chegar dentro do prazo, sem incidentes.
Além de propor a rota, a empresa monitora o caminhão, independentemente de onde esteja trafegando, e providencia o seguro da carga e do veículo. Diariamente, milhares de caminhões só saem de suas docas depois do motorista receber o OK a respeito do seguro da carga. O risco é milimetricamente calculado e o prêmio do seguro também. Mais do que vender seguros, no entanto, o objetivo da Pamcary é ajudar seus clientes a evitar o risco e cumprir seus contratos de transporte de forma impecável, sem sustos.
Grandes transportadoras com frotas próprias ou que trabalham com motoristas autônomos, além de indústrias que possuem suas frotas próprias, são clientes típicos da Pamcary. Hoje, ela é responsável pela intermediação de parte significativa do volume de prêmios de seguros de cargas no Brasil, com uma carteira de clientes composta por mais de 2 mil operadores logísticos e transportadoras, 460 indústrias, 600 corretores parceiros, 3,6 milhões de motoristas consultados e 620 mil motoristas frequentes, além de 4,5 milhões de viagens gerenciadas, 6 mil atendimentos de acidentes e 11 mil regulações ao ano.
Na prática, milhares de pessoas dentro e fora da empresa dependem da eficácia dos processos da Pamcary. A criticidade do ambiente levou Jonas Siquieri, diretor de serviços de TI, a buscar os serviços da Kalendae, empresa de consultoria e treinamento em ITIL V3 – a biblioteca das melhores práticas de gerenciamento de serviços e infraestrutura de TI – para realizar um salto de qualidade. "Após um ano de trabalho e a reinvenção de processos internos, conseguimos aumentar a disponibilidade das aplicações de negócios em 2,5%; com isso, ultrapassamos a barreira de 99,9% de disponibilidade. O resultado direto deste ganho é a maior qualidade dos serviços prestados pela empresa ao cliente interno e externo e, por consequência, o crescimento do faturamento."
Resultados como estes são fruto de um grande empenho da equipe de Siquieri. "Houve momentos em que o time de TI tinha de lidar com um backlog de solicitações e inúmeros a serem executados simultaneamente." Segundo ele, se tornava imprescindível a implantação das disciplinas de governança de TI. "Era fundamental conquistar a visão do todo; a empresa é muito dinâmica e está sempre evoluindo, e a área de TI precisava evoluir junto."
A contratação da Kalendae aconteceu a partir de uma solicitação de proposta (RFP). Logo de início, os consultores Kalendae ajudaram a equipe de Siquieri a redesenhar os serviços de TI, algo essencial para garantir maior integridade e desempenho das aplicações de negócios e nos processos da empresa como um todo. "O ITIL V3 era a base de reconstrução de nossos processos; trata-se de uma linguagem que lança luzes sobre tudo o que se passa na TI, seja no atendimento ao usuário interno ou externo." A meta era passar a gerenciar a TI como uma unidade de negócios, com SLAs sendo a base de negociações e contratos com outras unidades dentro da Pamcary, além de parceiros de negócios externos.
Trabalhando lado a lado, profissionais da Pamcary e Kalendae não só redesenharam processos e serviços a partir do ITIL V3 como implantaram um novo catálogo de serviços para a empresa. "Aconteceu uma grande transferência de conhecimento entre o time Kalendae, muito experiente em V3, e nosso time; todos trabalhavam juntos, em processos hands-on que iam mostrando, na prática, como uma infraestrutura de TI organizada a partir do ITIL V3 deve funcionar."
Alinhamento com o negócio
Além do trabalho em si, a Kalendae trouxe para o projeto da Pamcary jogos com simulações que levavam todo o time de TI a mergulhar nos conceitos e resultados propiciados pelo ITIL V3. "É uma abordagem muito lúdica, que ajuda as pessoas a compreenderem conceitos fundamentais do ITIL como incidente, problema e mudança", detalha Siquieri. Durante esse processo, três funcionários de carreira da Pamcary passaram a se interessar cada vez mais por Governança de TI e pelos ganhos que isso traria à companhia. "Hoje, cada um deles tem a função de gerenciar processos, para garantir que a TI continue alinhada com o que se passa também nos processos de negócios da empresa."
A sofisticação da oferta da Pamcary faz com que a empresa trabalhe em parceria estreita com bancos de primeira linha, processadoras de transações e gigantes de TI brasileiras. "Desde o princípio, ficou claro para nós que não adiantava arrumar a casa e não levar os novos processos de TI até nossos parceiros", comenta Siquieri.
Uma das formas de levar a visão de governança para esses parceiros de negócios é a política de alertas do service desk da Pamcary. Estrutura que atua 24x7x365, o service desk monitora incidentes em geral, além de contar com critérios para identificar fatos especialmente preocupantes. "Neste caso, o próprio sistema emite mensagens SMS enviadas para o time de TI, para os usuários internos e também para os usuários externos de serviços e aplicações da Pamcary." Um exemplo disso é o Pamcard, produto que permite ao caminhoneiro receber o frete por meio de um cartão pré-pago que pode ser utilizado para saques em caixas eletrônicos do Bradesco ou pagamentos na rede Visa. Qualquer incidente em qualquer parte da cadeia que afete o serviço para o portador é detectado e o alerta é distribuído por todas as entidades do processo.
Segundo o executivo, um dos resultados desta política de disseminação de alertas, além da transparência, é levar todos os envolvidos em processos baseados em TI a tomar consciência de que, neste universo, ninguém é uma ilha. "Todos saem de sua zona de conforto e passam a trabalhar juntos – independentemente de estarem na mesma empresa ou não – para resolver o incidente."
Garantir a qualidade do ambiente de TI é um processo sem fim, no entender de Siquieri. "A alta disponibilidade é algo que temos atingido, mas que, para ser mantida, exige compromisso e cultura", alerta. Para ele, uma das maiores mudanças trazidas pela ITIL V3 à Pamcary é de comportamento da equipe de TI. "Nossa equipe passa a interagir em bases mais claras com os outros stakeholders da companhia", ensina. Fiel a esta visão, Siquieri prepara-se, agora, para avançar ainda mais na ponte entre TI e o negócio. "Até o fim deste semestre estaremos trabalhando a eficiência no custo de cada transação efetuada; isso trará ainda mais dinamismo e transparência à gestão da TI e à nossa capacidade de suportar os negócios da Pamcary."
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