Pesquisa sobre o mercado carioca de telefonia móvel, que avaliou os grupos que utilizam celulares pós-pago e pré-pago, e os que não possuem celular, revela que os clientes utilizam esses serviços, em média, há 5,2 anos e se mantêm na mesma operadora por 3,6 anos. Isso, segundo o estudo, demonstra o alto índice de fidelidade por operadora. Dos clientes que trocam habitualmente, menos de 20% trocaram mais de uma vez de operadora nos últimos 12 meses.
As promoções são citadas como as principais motivadoras para o cliente migrar de operadora, e representam 18,8% dos casos. A TIM é a maior beneficiada pelas trocas no último ano, conquistando 21% do churn (o percentual de rotatividade da base de clientes) da Vivo.
No universo pesquisado, a Vivo detém 37,1% de participação de mercado, enquanto a Claro está em segundo lugar com 27,2%. Identificou-se ainda que nos próximos 12 meses, 9,6% dos entrevistados pretendem mudar de operadora e 7,6% não sabem se trocarão. Dentre os que pretendem trocar, 22% têm intenção de utilizar os serviços da Claro. Por outro lado, 23% dos entrevistados não sabem ainda qual operadora irão escolher no momento da troca, prevalecendo aí aquela que oferecer melhores promoções no momento da decisão do cliente.
Dentro de suas operadoras, cerca de 8,5% dos entrevistados trocaram de plano no último ano. Deste total, um terço foi motivado pela oferta de planos com maior tempo de conversação ou mais serviços, o que, segundo a pesquisa, abre oportunidade para as operadoras elevarem sua receita média mensal por assinante (ARPU), através da mudança de plano.
Os maiores índices de retenção verificados no estudo foram apresentados pelo pós-Vivo: 81,3% dos clientes com plano pós-pago se mantiveram fiéis à operadora nos últimos 12 meses. A TIM, segundo a pesquisa, é a operadora que apresenta os menores índices de perda de clientes. Do total de clientes perdidos pela TIM, 0,9% vão para a Vivo, 3,5% para a Claro, e 3,5% para a Oi. Por outro lado, a operadora conquistou 3,7% da base de clientes da Vivo, e 4,3% da base da Claro e da Oi, sendo a marca com melhor desempenho no balanço de conquistas e perdas de clientes entre competidores.
A pesquisa identificou ainda que, das pessoas que não possuem celular atualmente, cerca de 52% pretendem adquirir um telefone dentro de um ano. Além disso, a pesquisa aponta que, caso a dinâmica de mercado do último ano na cidade do Rio de Janeiro prevalecesse nos próximos cinco anos, a TIM teria o maior crescimento, saindo dos atuais cerca de 15% de participação de mercado para 24% ao fim do período projetado.
Entre os fabricantes de aparelhos celular, Motorola e Nokia aparecem na liderança entre os entrevistados. A Motorola com 34%, seguida pela Nokia com 26%, Samsung com 14% e LG, com 10%. As marcas Motorola e LG são as com maior índice de fidelização entre os clientes ? 73% e 71%, respectivamente. Analisando a competição entre os fabricantes na cidade do Rio de Janeiro, percebe-se uma vantagem relativa da Motorola frente a todos seus competidores.
Em uma projeção de mercado para os próximos cinco anos, se as condições e a dinâmica do mercado do Rio de Janeiro do período analisado se mantiverem, a Motorola deverá se manter na faixa dos 35% de market share. Quem apresentará o maior ganho será a LG, conquistando a terceira posição com uma participação de mercado na ordem de 16%.
O estudo foi realizado pela DIREKT e tem como objetivo ser uma ferramenta de apoio às ações estratégicas de marketing das operadoras de telefonia móvel para conquistar, reter e fidelizar seus clientes. Durante o mês de fevereiro, a empresa entrevistou 1.001 pessoas na cidade do Rio de Janeiro, usuários e não usuários de telefonia celular de diferentes classes (ABCD), entre 16 e 65 anos, considerando o período de trocas de operadoras e planos desde fevereiro de 2005.
