A Coca-Cola Brasil adotou o Oracle Siebel CRM On Demand a fim de aprimorar o atendimento ao consumidor. Com o uso da solução, a empresa ingressou nas redes sociais, incluindo Facebook, Twitter e Orkut. Hoje, o atendimento realizado por meio destas redes sociais é registrado no sistema de CRM para que as questões, sugestões e críticas dos consumidores sejam realizadas por meio destas plataformas digitais.
Ao entrar nas redes sociais, a Coca-Cola aumentou entre 15% a 20% as interações com seus consumidores. Atualmente, a companhia possui na Fan Page do Facebook mais de 35 milhões de usuários. No Twitter são quase 40 milhões de seguidores e a comunidade no Orkut, com 12 dias de existência, já reunia 500 mil membros.
Graças à implementação do Oracle Siebel CRM On Demand o canal Fale Conosco da Coca-Cola, disponível por meio do site, também registrou ganho, apresentando cerca de 80% de melhora na agilidade das respostas aos consumidores.
O Oracle Siebel CRM passou a ser utilizado pela Coca-Cola Brasil em agosto de 2011. Um dos maiores desafios durante a implementação foi à integração dos 18 Call Centers, de cada um dos fabricantes regionais responsáveis, por exemplo, pelo engarrafamento dos produtos.
“O objetivo da adoção da plataforma Siebel CRM On Demand da Oracle foi integrar os canais das redes sociais aos tradicionais de atendimento. O Call Center recebe em media por ano um milhão de contatos”, pontua Elizabeth Almeida, gerente de Relacionamento com o Consumidor da Coca-Cola Brasil.
Um dos benefícios alcançados pela Coca-Cola foi à automação das ações, que eram feitas manualmente pelos atendentes do Call Center. Além disso, os relatórios passaram a ser criados e analisados em tempo real.
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