Quando falamos em qualidade e processos, existe um grande espaço a ser trabalhado e desenvolvido que vai muito além do que respeitar os padrões da ISO 9001. Qualidade é a busca pela melhoria contínua das atividades diárias. E quanto mais pensamos em reduzir custos, mais devemos pensar a necessidade de identificar processos e sub-rotinas em comum a diversas áreas, o que às vezes, é a chave para otimizar recursos e tempo.
Entidades como o HDI (Help Desk Institute), uma das organizações mais respeitadas no mercado de serviços de suporte, aponta que processos considerados simples, como a motivação, pode ser uma ação que resulta em qualidade no atendimento. O tema discutido em sua última conferência no Brasil, mostra que não são necessárias grandes ações, mas sim pequenas, simples e constantes.
Outro ponto interessante que podemos ressaltar e que se trata de um assunto polêmico para a maioria das empresas é a comunicação interna entre as áreas. Curioso saber que os mecanismos utilizados nas corporações variam de ferramentas de mercado, do tipo Microsoft Service Network (MSN), passando por "rádio corredor", até a famosa "intranet". Neste caso, a maneira mais eficiente de evitar que os boatos corram paralelamente é formar uma cultura de comunicação clara e sólida, fazendo a informação fluir por igual, sem ruídos, na mesma velocidade a todos os colaboradores.
E quando colocamos o tema da comunicação em sua esfera externa, que é o cliente, mais do que assegurar a homogeneidade da informação, é imprescindível manter uma comunicação plena e constante com o receptor da mensagem, o que garante a visibilidade e percepção positiva ao serviço prestado, além da satisfação do cliente.
*Luiz Brasil é Gerente de Relacionamento do Projeto Petrobras na Sonda Procwork.
- Luiz Brasil, da Sonda Procwork
