Até o início do ano passado, os consumidores atendidos por qualquer uma das oito distribuidoras de energia pertencentes ao grupo Rede que solicitassem religação de eletricidade precisavam esperar até dois dias para serem atendidos. O processo era demorado, uma vez que cada ordem de serviço, a chamada OS, era emitida em papel e o atendimento programado de acordo com a disponibilidade das equipes de campo.
Além da falta de agilidade, as distribuidoras enfrentavam problemas sérios com o trabalho de back-office na digitação dos dados, preenchidos à mão pelos eletricistas. ?O índice de erros e de perda de informação chegava a 20%?, revela o CIO do grupo Rede, Antonio Vanderlei Soares. Esse cenário levou a companhia a buscar uma solução que garantisse rapidez e tornasse mais ágil o processo de emissão das OS, elevando a qualidade do serviço prestado à população. Assim, ainda em 2006, a empresa decidiu apostar em uma ferramenta de mobilidade.
Após muito pesquisa, a companhia escolheu o e-Mobile, desenvolvido pela empresa nacional Elucid. O sistema foi implantado com objetivo de coletar os dados de leitura de maneira automática, alocá-los para as empreiteiras e despachantes e enviá-los automaticamente aos PDAs dos leituristas e eletricistas. A transmissão pode ser feita a 300 quilômetros da base, via celular, handheld ou qualquer tipo de dispositivo móvel.
De acordo com Soares, a primeira empresa do grupo a contar com a tecnologia foi a Celtins (Companhia de Energia Elétrica do Estado do Tocantins), responsável pelo atendimento de 344 mil consumidores em 139 municípios. Cerca de 390 PDAs foram distribuídos entre os leituristas. ?Percebemos os benefícios e, aos poucos, implementamos a solução nas demais empresas do grupo.?
Na Celpa (Centrais Elétricas do Pará), que possui 1,4 milhão de clientes e atende a 7 milhões de consumidores, o ganho de produtividade com equipes de campo para cortes e religações chegou a 20%, segundo o CIO. ?Obtivemos uma redução nos custos operacionais internos de 30%, o que significa uma economia de R$ 1 milhão por ano, com base no trabalho de 100 equipes de campo?, calcula Soares. Hoje, a equipe de campo da empresa conta com 300 PDAs.
?Na versão da solução utilizada pelo grupo REDE, as ordens de serviço relacionadas à leitura, religação e corte, por exemplo, são emitidas automaticamente pela tecnologia pocket pc, depois de passar pelo atendimento ao cliente por meio do call center?, explica Michael Wimert, presidente da Elucid, empresa que também desenvolveu o sistema de gestão comercial em uso nas distribuidoras do grupo e que auxilia na geração de cerca de 180 ordens de serviço.
De acordo com Soares, além de garantir velocidade e confiabilidade na troca de informações, a substituição do papel pela TI eliminou os erros cometidos no processo manual. ?A elevação do nível de qualidade também foi percebida pelos consumidores, afirma ele, ao dizer que a religação que no passado poderia demorar até dois dias para ser efetuada, hoje leva algumas horas.
Entre software e hardware, o projeto consumiu investimentos da ordem de R$ 7 milhões. O grupo Rede atende a 3,1 milhões de clientes, distribuindo energia para os estados do Tocantins, Mato Grosso e Pará, e conta ainda com quatro concessões no estado de São Paulo e uma no Paraná. Com o auxílio de 1,2 mil PDAs, o projeto agilizou em 50% a prestação de serviços nessas localidades.
Para o CIO, uma das principais dificuldades enfrentadas durante o projeto foi a mudança cultural dos funcionários para a utilização de uma tecnologia de ponta. ?Após dois meses de treinamento, eles perceberam que o trabalho ganhou praticidade e segurança. Antes da adoção da ferramenta, eram comuns problemas como o papel que molhava em caso de chuva e os dados ficavam ilegíveis ou os funcionários que perdiam suas anotações?, diz Soares.
Um outro desafio que já está sendo resolvido com ajuda da tecnologia, segundo ele, é a falta de infra-estrutura para comunicação em algumas das regiões atendidas pelo grupo Rede. Há lugares completamente inóspitos, sem cobertura de celular, por exemplo. Para solucionar o problema, a Cemat (Centrais Elétricas Matogrossenses), por exemplo, está investindo mais R$ 3 milhões na implantação de um satélite para que a comunicação no estado do Mato Grosso seja feita por meio de radiofreqüência. O projeto está previsto para entrar em funcionamento no mês de julho.
