A Altran, consultoria especializada em tecnologia e inovação, está lançando no Brasil as soluções de atendimento online da Eptica, multinacional francesa especializada em processos, tecnologias e serviços que permitem às empresas a melhora do relacionamento com os seus clientes e da sua conseqüente fidelização.
Com as soluções da Eptica, é possível reduzir e-mails repetidos em 25%, reduzir em 50% o tempo de gerenciamento de e-mails, maximizar a solução de problemas no primeiro contato, reduzir volumes de e-mails através do auto–atendimento e melhorar a qualidade e eficiência do serviço de atendimento ao cliente. De acordo com Alex Pages, gerente internacional de vendas da Eptica, "o benefício financeiro do auto-atendimento via web está baseado na redução do volume de dúvidas dos visitantes, tanto via e-mail quanto telefone. Em outras palavras, a solução disponibiliza informações estruturadas de forma clara e precisa na Web, evitando o contato sistemático de visitantes com os atendentes de suporte pós-venda. O retorno financeiro de tal iniciativa pode ser substancial". De acordo com a Associação Brasileira de Telesserviços, quando se adotam soluções inteligentes de atendimento, os custos podem ser até 10 vezes menores e a produtividade pode crescer em até 100%.
"A equação é simples: um atendente pode interagir com cinco clientes ao mesmo tempo ou responder vários e-mails utilizando o mesmo tempo de uma única chamada telefônica. As soluções da Eptica otimizam ainda mais a produtividade, pois utilizam uma poderosa ferramenta de busca semântica e uma vasta base de dados de modelos. Assim, o atendente pode automaticamente encontrar as melhores respostas para as solicitações via chat, e-mail ou telefone. E isso é possível porque a solução gerencia todos os contatos e mantém os fluxos de trabalho ágeis e efetivos, o que agrega qualidade e aumenta o nível de resolução de problemas no primeiro contato", diz Alessandro Regente, diretor da Altran CIS.
Mudanças
Dois anos depois de assumir a função de principal executivo da Altran no Brasil, o administrador de empresas francês Patrick Dauga passa a responder, também, pela diretoria-executiva da operação nos Estados Unidos. Agora, ele passa a se dedicar a todas as Américas. Formado pela Escola de Administração de Bordeaux e pela Stanford Business School, Patrick começou a trabalhar na Altran em 2006. Antes disso, ocupou por 17 anos funções estratégicas em empresas como SPSS, ShowCase e Comshare Inc, em posições de Diretor de Vendas, Diretor Geral e Vice-Presidente. Sua experiência internacional inclui passagens pelas cidades de Chicago, Rochester, Paris, Londres e São Paulo.
