A terceirização é a transferência de atividades-meio de uma empresa, proporcionando maior disponibilidade de recursos para focar em sua atividade-fim. Isso reduz a estrutura operacional da empresa, diminuindo a burocracia e reduzindo custos. Mas, como qualquer serviço, tem suas vantagens e desvantagens, por isso, as empresas devem tomar cuidado para conseguir usufruir dos benefícios da terceirização.
As atividades prestadas por terceiros sempre existiram, mas não interferiam na sociedade e na economia, por isso, não eram denominadas terceirização. Essas mudanças surgiram com a Segunda Guerra Mundial, quando as indústrias de armamento não conseguiram abastecer o mercado e perceberam a necessidade de concentrar a indústria na produção e terceirizar as atividades de suporte, o que gerou diversos empregos e “criou” esta nova forma de serviço. No Brasil, a terceirização chegou através das multinacionais. As primeiras empresas que surgiram oferecendo estes serviços foram as de limpeza e conservação.
Assim como acontece hoje, a ideia ao terceirizar era aumentar a eficiência se preocupando apenas com a essência do negócio. Há diminuição de custo, através da redução de pagamento de encargos, por exemplo, e também diminui a burocracia, pois há um enxugamento de atividades e gastos, tornando os processos mais rápidos. Além de serviços simples, como limpeza, portaria e segurança, atividades que estão diretamente ligadas a qualidade da atividade-fim da empresa também são terceirizadas, como a área de TI e os contact centers, por exemplo.
Mesmo sem dados de pesquisas, sabemos que a maioria das empresas terceiriza algum serviço e este setor gera muitos empregos, ajudando a movimentar a economia do País. Segundo a Gartner, a terceirização de TI deve alcançar 251,7 bilhões de dólares em 2012, com aumento de 2,1% em comparação com os 246,6 bilhões de dólares movimentados no ano passado. O Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos (Sintelmark) estima que cerca de 550 mil operadores de contact center atuam em empresas terceirizadas, sendo 350 mil em São Paulo (SP).
A terceirização é cada vez mais necessária, e as empresas devem tomar cuidados para evitar problemas. Por isso, algumas questões devem ser observadas antes da contratação de serviço terceirizado, como avaliar o histórico da empresa que será contratada e redigir um contrato minucioso, especificando com clareza os direitos e deveres de ambas as partes.
Falando dos casos específicos de contact center, que tem dado muito que falar, principalmente na questão de atendimento ao cliente, as regras são as mesmas. A organização que quer terceirizar o seu contact center deve buscar uma empresa com um bom histórico, que invista em tecnologias avançadas e na qualidade do ambiente de trabalho, oferecendo os recursos necessários para que operadores trabalhem com tranquilidade e possam ser eficientes nos resultados.
Sabemos que apesar de o serviço ser prestado por uma empresa contratada, é a imagem da empresa contratante que está em jogo, por isso, todo cuidado é pouco. No momento em que estamos, não há como uma empresa assumir todas as atividades. Terceirizar é mais que uma necessidade e traz vantagens para todos!
*Carlos Carlucci é country manager da Vocalcom Brasil – empresa especializada em soluções para contact center.
- Carlos Carlucci, da Vocalcom Brasil
