Os resultados finais da Black Friday no Brasil e na América Latina mostram que o e-commerce mantém sua importância no varejo, mesmo com a retomada das compras presenciais. E parte desse sucesso pode ser atribuído ao avanço dos bots nos serviços de atendimento adotado pelos sites, redes sociais e aplicativos das lojas virtuais. Na plataforma da Botmaker, o número de visitas e geração de leads no período da Black Friday mais do que dobrou na edição deste ano no Brasil, Argentina, Colômbia, Chile e México. As empresas que contaram com robôs no atendimento personalizado registraram um crescimento de mais de 100% em contatos de consumidores, que geralmente resultam em vendas fechadas em sites, aplicativos das lojas, mensagens de WhatsApp e redes sociais.
De acordo com pesquisa da consultoria norte-americana Gartner, feita em 2020, cerca de 30% de toda a navegação na web era feita apenas com comandos de voz. Outro estudo, desta vez da ComScore, mostra que 50% das buscas em sites de pesquisa serão feitas apenas com comandos de voz. A utilização dos chatbots traz uma série de benefícios para clientes e empresas, como a extensão de serviço principal da companhia, a redução de estresse dos atendimentos e a resposta instantânea e assertiva. E este movimento de crescimento e importância deve se estender como uma tendência até o Natal.
Os robôs conversacionais, quando não concretizam a venda e recebem o pagamento, conseguem entregar para um humano um lead pronto para fechamento, e isso ocorreu muito durante a Black Friday. No final de ano o movimento tende a ser mais cadenciado, com o consumidor tendo mais tempo para realizar as pesquisas e para finalizar as compras. Mas a expectativa é que o mesmo comportamento se repita na semana anterior ao Natal, com as demandas de última hora.
A edição deste ano da Black Friday encerrou as 48h monitoradas com um volume de 7,6 milhões de pedidos. O número é 0,5% inferior ao registrado no ano passado. Já o tíquete médio nacional das compras foi de R$711, 6,4% superior a 2020, também impactado pela alta dos preços. Somente no mês de outubro, os principais sites brasileiros de comercialização de produtos e serviços receberam um total 1,69 bilhão de acessos, aumento de 1,58% em relação ao mês anterior, mostra pesquisa da Conversion.
Os bots utilizados para automatização de vendas, atendimento e suporte a clientes possuem tecnologia de atendimento avançada especializado em conversão em vendas para auxiliar na performance dos clientes. Para isso a programação dos bots faz toda a diferença. Especialmente em uma semana atípica como a Black Friday, na qual a velocidade e assertividade do atendimento contam muito para conquistar o consumidor e garantir a venda.
A adoção da compra via robôs conversacionais é explosiva, mesmo com a retomada das vendas nas lojas físicas. A concretização das vendas nas lojas pode ocorrer após um atendimento que começa no virtual, com atendimento feito por bots de e-commerce. Isso demonstra que este modelo de atendimento e vendas tem se tornado mais humanizado, simpático, inclusivo e agradável de utilizar, na visão dos consumidores, e isso se transforma em conversão de vendas.
As empresas de tecnologia que criam e administram bots para automatizar vendas, atender clientes e oferecer suporte interno cada vez mais desenvolvem e oferecem soluções customizadas de acordo com as necessidades dos clientes, e focadas em excelência e eficiência no atendimento. Os serviços são especializados para sites e mobile, via aplicativos dos clientes ou de redes sociais, utilizando as mais modernas ferramentas de inteligência artificial para melhor fluidez da comunicação entre empresas e seus públicos-alvo. E este modelo se apresenta como uma importante ferramenta para o futuro das relações de comércio com os consumidores, que buscam facilidades e atendimento personalizado e humanizado.
Júlio Zaguini, CEO da Botmaker no Brasil.
