Com 130 milhões de usuários no Brasil (dados de 2019 do Statista), o Facebook segue como a rede social mais popular entre os brasileiros. É também a "número um" para as empresas, consolidada como uma vitrine importante e um canal de relacionamento com os clientes.
Os brasileiros se habituaram rapidamente a conversar com as marcas e não apenas buscar informações, como faziam até pouco tempo atrás. No dataFacebook, e em outras redes sociais, os usuários querem saber se o produto anunciado está disponível em seu tamanho, quanto custa determinado serviço, se a empresa faz entregas no seu bairro e tantas outras dúvidas. Demorar para responder pode representar uma venda perdida, ou mais do que isso: um cliente perdido.
Para agilizar e facilitar essa comunicação, muitas empresas adotam os chatbots, robôs desenvolvidos para atender a um determinado objetivo e preparados para interagir com os internautas.
Se você utiliza o Facebook, é muito provável que já tenha sido atendido por um chatbot ao contatar alguma empresa. De acordo com o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2018, produzido pelo Mobile Time, o Facebook é o canal preferido pelas empresas para o lançamento de chatbots, com 41% operando neste canal, seguido dos sites na web, com 38%.
Mas por que criar um chatbot no Facebook?
O robô faz o atendimento via Messenger – o aplicativo de troca de mensagens do Facebook. Para empresas que recebem um volume razoável de contatos por esse canal, colocar um robô para auxiliar no atendimento pode agilizar e melhorar o atendimento, além de liberar o funcionário para outras funções.
Ao optar pelo robô, é preciso definir claramente qual será a função dele: responder dúvidas frequentes, confirmar agendamentos e participação em eventos, nutrição de leads etc. O robô pode ser proativo, enviando lembretes sobre consultas agendadas ou integrar uma estratégia de vendas, interagindo com usuários que já tenham se inscrito em sua lista de e-mails. Cuidado apenas para não fazer spam. Outra opção disponível é criar anúncios para atrair pessoas para a sua página.
Hoje, empresas dos mais diversos setores têm utilizado os bots de forma estratégica no atendimento ao cliente, como as companhias aéreas. Um exemplo é a GOL que, durante as 24 horas do dia, 7 dias por semana, atende milhares de passageiros simultaneamente, por meio da GAL, atendendo às mais diversas necessidades, desde auxiliando no cadastro, na compra de passagens ou ajudando a encontrar informações sobre bagagens extraviadas.
Com o objetivo definido, é preciso dedicar algum tempo para criar o conteúdo das respostas, de modo a ser o mais natural e eficiente possível. Deve-se fazer simulações de perguntas e respostas, refletindo sobre como as pessoas podem se comportar em cada caso. Quanto mais conhecer o próprio negócio e o cliente, melhor será o resultado.
O que vimos até agora é a parte do conteúdo, que precisa ser feita pela empresa. A parte técnica há a opção de desenvolver sozinho ou contratar uma empresa para fazer isso. O Facebook traz um passo a passo, porém, é preciso entender um pouco de programação e ler parte das instruções em inglês.
Para desenvolver um chatbot, combina-se Inteligência Artificial (IA) e Machine Learning com o Processamento de Linguagem Natural (PLN), de forma que o usuário obtenha respostas precisas às suas questões, ainda que a pergunta não tenha sido feita de forma clara para a máquina.
Por exemplo, considere a frase "tomar medidas". A palavra "tomar" é mais usada associada ao ato de beber, mas neste contexto específico o significado é "fazer". A diferença é óbvia para uma pessoa familiarizada com o português, mas não para um computador.
A solução requer apenas algumas linhas de código para que o seu negócio opere no Facebook Messenger. Então, tudo o que o cliente tem a fazer é clicar na guia "Mensagem" ao lado do botão "Curtir", e a janela de chat se abre. A partir daí, o mecanismo de inteligência semântica assume o controle instantâneo da sua base de conhecimento para encontrar as respostas mais relevantes e orientação de suporte útil.
Cassiano Maschio, diretor Comercial da Inbenta.
