O mercado de software de gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM) deve passar por mudanças significativas nos próximos dois anos, de acordo com estudo do Gartner. A alterações serão capazes, inclusive, de transformar profundamente a distribuição de aplicações — o número de aplicativos de CRM disponível para download em app stores para smartphones e tablets saltará de 200, em 2012, para mais de 1,2 mil em 2014, o que, se confirmado, representará um aumento de 500%. Ainda segundo a consultoria, em 2016, mais da metade da receita dos fabricantes de software de CRM será obtida com aplicações baseadas na nuvem, a chamada oferta de software como serviço (SaaS, na sigla em inglês).
Nesse cenário, a estimativa é que a liderança no mercado permaneça com a Salesforce.com, cujo portfólio atual é ofertado nessa modalidade. A Salesforce ultrapassou a SAP em participação de mercado no ano passado, quando contabilizou receita de US$ 2,5 bilhões. O aumento anual foi de 26%, enquanto a multinacional alemã registrou apenas 0,1% de crescimento e obteve US$ 2,3 bilhões de receita com a venda de software de CRM.
"Após atingir essa marca, a Salesforce ganhará mais suporte de integradores de sistemas de primeiro nível, como a Accenture, IBM, Deloitte e Capgemini, que já conduzem 16% de seus projetos de CRM com a empresa. Além disso, a Salesforce.com atrairá mais interesse dos clientes em diversas localidades, inclusive onde ainda não está na primeira colocação", argumenta Ed Thompson, vice-presidente no Gartner.
Prateleira e SaaS
No ano passado, quase 39% da receita das fabricantes de software de CRM foram provenientes das vendas na modalidade SaaS. A previsão do Gartner é que esse índice suba para 42% até o fim deste ano. Em termos globais, quando combinadas as modalidades tradicional (o chamado software de prateleira) e em nuvem, o mercado de software de CRM deve crescer 9,7% neste ano — somente as vendas de SaaS devem crescer 18%, quase o dobro do total.
Mas a consultoria adverte que dependendo do tipo de aplicação CRM, há uma imensa variação na proporção entregue via SaaS. Ela oscila de menos de 5% para alguns tipo de aplicações para mais de 98% em outras. "Quase todas as grandes corporações usarão um mix de soluções SaaS e tradicional na próxima década, o que irá pressionar as companhias de TI a desenvolver habilidades necessárias para integrar esses dois sistemas", alerta Joanne Correia, vice-presidente de pesquisa do Gartner.
