Entender o que o cliente precisa, buscar por soluções e oferecer interações por diversos canais, são etapas primordiais no setor de recuperação de crédito. Porém, por que ainda é tão difícil concretizar estas etapas? O desafio é permanente para as empresas. O índice de inadimplência vem crescendo mês a mês, o país vem apresentando altas taxas de desemprego e grande parte da população perdeu seu poder de consumo e capacidade de pagamento.
Nossa experiência acumulada em quase 20 anos de atuação neste mercado nos leva crer que a personalização no atendimento é essencial para o sucesso das negociações. As soluções digitais nos auxiliam bastante neste processo, porém estamos sempre investindo em estratégia, qualidade, olhando ponto a ponto, buscando entender o momento de cada cliente.
Criar ações que possam estar bem adaptadas às maiores dificuldades das negociações é um ponto essencial para o setor de recuperação de crédito. Parece básico, porém nem todos os fornecedores deste setor conseguem ver desta forma. É preciso ter flexibilidade, proximidade com o cliente, entendimento e um diálogo muito estreito, seja por voz, texto, com atendimento humano ou através de bots.
Saber ouvir o cliente é um ponto importantíssimo. Saber encaixar a solução digital com a equipe de estratégia focada na experiência do cliente, capacitando, treinando e trazendo maior sensibilidade às negociações.
É sabido que os robôs negociadores, por exemplo, estão mais inteligentes apoiando as negociações feita pela ação humana, o ponto é que a tecnologia não substitui o atendimento humano personalizado e sim o complementa. É ilusão achar que as relações interpessoais poderão um dia ser substituídas pelas soluções digitais em sua totalidade. Agora, é certo dizer que a tecnologia é uma grande e poderosa aliada neste processo. Quanto mais humanizada, melhores são os resultados. Hoje a tecnologia é capaz de perceber sensações, como momentos de stress, por exemplo, e responder de acordo com o humor do cliente.
Falando em tecnologia como aliada, outra tendência bem importante que vem se consolidando em nosso setor e que já se mostrou definitiva é o atendimento via mensagem, seja SMS ou WhatsApp.
Segundo o estudo Benchmark Snapshot, realizado pela Zendesk com mais de 23 mil empresas em todo o mundo, o aumento pelo uso do WhatsApp para o atendimento ao cliente foi de 101%, durante a pandemia, seguido por aplicações de chat (+34%) nos sites e outras formas de conversação, que incluem: SMS/texto (+30%), Mídias Sociais (+20%) e Twitter/ FB direct message (+15%). Isto demonstra o quanto é importante investir em tecnologia e em capacitação de mão de obra, tornando a operação, ao mesmo tempo, eficiente e humanizada.
É bom reforçar que o sucesso não está apenas no ROI, mas sim nos acertos das negociações, e isso se torna possível com um bom atendimento. Uma equipe de atendimento envolve gerentes, coordenadores, supervisores e operadores, todos humanos e que devem estar comprometidos com um só objetivo: o de entender a necessidade do cliente a fim de conseguir negociar suas dívidas da melhor forma possível.
Atravessamos um período em que esta ligação entre a personalização do atendimento e o digital, se faz cada vez mais necessária, um complementando o outro justamente para garantir eficiência a este setor tão essencial para nossa sociedade. A ideia de sempre estar em busca pela melhor experiência de atendimento ao cliente é, ao mesmo tempo que incessante, muito desafiadora e isso nos move e nos motiva cada vez mais.
Eduardo Carvalho, CEO da Full Time.
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