Uma pesquisa recente feita pela Unisys, empresa que fornece serviços e soluções de tecnologia da informação, revela que, enquanto as exigências de suporte do usuário final aumentam exponencialmente nas grandes empresas, falsas concepções dos executivos sobre a terceirização como um modo de prestar serviços de TI ameaçam impedir que ofereçam o valor de que os funcionários mais precisam.
Nos últimos cinco anos, o uso da tecnologia ? que inclui desktops, laptops, celulares e PDAs ? aumentou 50% entre os profissionais de quase dois terços das grandes companhias pesquisadas no mundo topo. Na metade das empresas entrevistadas, pelo menos um terço dos funcionários utilizam mais de um dispositivo digital que requer suporte regular, e em quase um terço das corporações os funcionários usam pelo menos duas vezes mais do que usavam antes.
Juntamente com o aumento da dependência da tecnologia está a necessidade crescente de suporte de TI. Os números indicam que o suporte a um computador e a outros dispositivos digitais custa quatro vezes mais do que os dispositivos em si. Como resultado, em quase metade das grandes companhias, os gastos com os serviços do usuário final cresceram ao menos 50% desde 2001.
?A comunidade de usuários finais de várias empresas é diversificada, geograficamente dispersa e cada vez mais móvel, desafiando a equipe de TI a oferecer os níveis adequados de suporte, de modo a garantir que a tecnologia em questão esteja sempre funcionando e que a produtividade dos funcionários nunca seja afetada negativamente?, afirma Joe Hogan, vice-presidente dos programas estratégicos de outsourcing da Unisys. ?Alguns funcionários são extremamente hábeis com novas tecnologias, enquanto outros são iniciantes, exigindo diferentes níveis de suporte. O uso crescente, por parte dos funcionários, de tecnologia de consumo no trabalho e no cotidiano acrescenta novos níveis de complexidade às exigências de suporte.?
Medir a inovação
Segundo Hogan, as equipes de TI de grandes companhias precisam ajudar no suporte dessas exigências em constante mudança. A necessidade de fornecer níveis mais altos de suporte para diversos tipos de funcionários torna o quadro ainda mais complicado, diz ele. ?O outsourcing se tornou um fator urgente a ser considerado pelas empresas para atender à crescente demanda de suporte para o usuário final, aumentar a produtividade e controlar os custos. Entretanto, pode ser difícil para as companhias estruturar um relacionamento de outsourcing visando uma estratégia que produza resultados. Essa dificuldade pode ser complicada devido à necessidade de submeter-se a percepções negativas e mitos associados ao uso de parceiros externos para prestar serviços de suporte de TI.?
De acordo com a Unisys Trusted Enterprise Index, mais de 60% dos profissionais de negócios e de TI, nos Estados Unidos e Reino Unido, acreditam que as funções comerciais do outsourcing, como o suporte de TI, podem desgastar a confiança em uma empresa entre seus principais públicos. O estudo da IDG, encomendado pela Unisys, mostra que 53% dos entrevistados classificaram como regulares ou fracas suas habilidades para avaliar o valor comercial do outsourcing. Medir a inovação é a categoria freqüentemente citada como mais importante, porém difícil de ser alcançada de modo consistente.
Por meio de pesquisas, a Unisys desenvolveu um documento chamado Unlearn Outsourcing, que pode ajudar os executivos de TI e negócios a erradicar os mitos, revelar os fatos e expandir o potencial de negócios para um desempenho pleno. A companhia faz isso desafiando erros comuns de percepção sobre o outsourcing e oferecendo uma perspectiva diferente. Por exemplo:
Mito: Serviços de infra-estrutura, como computação de usuários finais, são um bem consumível e uma despesa a serem controlados.
Fato: As necessidades mudam significativamente com o passar do tempo e com as atuais exigências, como o uso da nova tecnologia de consumo, que presta gerenciamento por abordagens de comando e controle cada vez mais ineficazes. O aumento da economia será sempre um objetivo, mas o outsourcing precisa conduzir a inovação de gerenciamento necessária para transformar o impacto da mudança tecnológica em um benefício econômico.
Mito: O sucesso do outsourcing pode ser avaliado somente pelos níveis de serviços baseados na disponibilidade dos sistemas, tempo de resposta e outros benchmarks de TI.
Fato: Um parceiro de outsourcing precisa estar alinhado para emitir resultados comerciais. O sucesso deve ser avaliado por meio dos resultados e contribuição do outsourcing para a execução diária dos objetivos comerciais da empresa.
A pesquisa foi realizada pela internet no terceiro trimestre de 2006. Foram entrevistados 243 executivos de TI, representando uma ampla variedade de tamanhos de mercados e empresas. Os resultados são baseados nas respostas dos entrevistados que atuam em empresas com mais de US$ 1 bilhão em receita ? primeiramente, empresas globais que lidam com prestação de suporte de TI em países do mundo todo. Já a pesquisa da Unisys/IDG foi realizada pela Internet e por telefone no primeiro semestre de 2006. Foram entrevistados 297 gerentes de TI seniores que trabalham em empresas com US$ 1 bilhão ou mais em receita nos Estados Unidos e US$ 500 milhões ou mais na Europa.
