Quando Benjamin Franklin disse, lá no século XVIII, que "tempo é dinheiro", ele certamente não sabia o tanto de mudança que nosso mundo veria no futuro, inclusive no que diz respeito a forma como usamos o tempo e o dinheiro. Mas o fato é que hoje ele estaria, talvez, ainda mais certo. Afinal de contas, no universo da hiperconexão e da alta concorrência, qualquer interrupção de uma oferta pode significar muito mais do que um instante parado – sobretudo quando falamos do atendimento aos clientes em um banco.
Em um contexto cada vez mais centrado no consumidor, garantir a alta disponibilidade e a máxima performance dos equipamentos e sistemas é uma demanda fundamental para que as organizações do setor financeiro consigam oferecer uma experiência realmente positiva para as pessoas no mundo real. Maximizar o funcionamento e a performance dos sistemas, terminais de autoatendimento e caixas é um ponto importante por diferentes aspectos. O primeiro deles, obviamente, é que cada máquina parada representa o desperdício de tempo útil de toda a cadeia envolvida. Mas não é o único motivo.
Outra questão essencial no cenário atual é que a expectativa dos compradores mudou e está muito mais alta, principalmente após o impacto da pandemia da Covid-19. À medida que as opções de compra e atendimento on-line ganham força, mais a experiência no mundo real também precisa evoluir. Somente assim será possível acompanhar as demandas dos usuários.
Para exemplificar esse ponto, podemos recorrer ao que é encontrado no Varejo como um todo. Segundo pesquisa realizada pela consultoria PwC, quase 90% dos brasileiros dos consumidores apontam a experiência como um importante diferencial em suas decisões de compra. O mesmo estudo indica que 49% dos compradores na América Latina deixariam de comprar de uma marca após uma situação ruim. Ou seja, as pessoas estão mais seletivas e atentas ao contato com as empresas.
E isso não vale apenas para as lojas, mas também inclui os bancos. Aliás, não vale apenas para as etapas no processo de vendas, no atendimento virtual ou no atendimento de um gerente. Além de tudo isso, também é preciso garantir a rapidez, disponibilidade e segurança na hora de concluir uma transação no caixa eletrônico, por exemplo.
Estamos em um novo tempo e uma das principais mudanças que temos visto, sem dúvida, é a agilidade com que o mundo conectado nos tem permitido fazer as coisas – trabalhar, conversar e comprar. Essa capacidade precisa ser mantida, da mesma forma, também quando deixamos os ambientes on-line e vamos ao cenário real de nossos bancos. Assim como as companhias hoje investem para construir apps e lojas virtuais mais rápidas e funcionais, também é fundamental manter o cuidado para garantir que ATMs, entre outros pontos de contato, também estejam sempre em pleno funcionamento.
Ainda mais porque estamos falando de uma sociedade que continua sendo muito ligada ao dinheiro e às lojas físicas. Embora o comércio on-line venha realmente conquistando espaço, a moeda em espécie segue presente como o meio de pagamento mais democrático e recorrente. No caso dos caixas eletrônicos, por exemplo, isso é bastante evidente: de acordo com dados do Banco Central, mais de 2.300 cidades de todo o País não têm qualquer tipo de agência bancária, o que representa quase 45% do total de municípios brasileiros. Nesses casos, os terminais de autoatendimento são os grandes aliados para que estes brasileiros tenham acesso ao sistema bancário, oferecendo acesso a dinheiro em espécie e a serviços essenciais, como depósitos e transferências.
Evidentemente, fazer com que unidades e máquinas funcionem perfeitamente em todo o Brasil é um desafio. A distância continental é um ponto que não pode ser desconsiderado jamais. No entanto, hoje, a própria tecnologia já tem permitido reduzir este ponto de atenção. Hoje já é possível contar com recursos para o gerenciamento proativo de ATMs e totens, com monitoramento remoto de redes. Na prática, graças ao avanço de conceitos como Inteligência Artificial e Internet das Coisas, as companhias podem, cada vez mais, construir extensões virtuais para o gerenciamento de suas operações, acompanhando praticamente em tempo real a performance de suas máquinas em campo.
Isso permite que as organizações ganhem agilidade para definir planos de manutenção e atualização, bem como montar processos mais adequados para a manutenção de terminais e unidades que demandem reparo – às vezes, inclusive, pode se antecipar falhas, evitando que as interrupções aconteçam.
Temos de entender que esse cuidado é uma necessária resposta às demandas dos consumidores. Assim como estamos mais "digitais" do que nunca, é necessário levar essa evolução também as camadas de serviços que fazem a sustentação prática dos terminais e da imagem das instituições. Afinal de contas, se tempo é dinheiro, investir em inteligência pode significar uma chance única de tornar o relógio um aliado constante dos negócios.
Vitor Borges, Diretor de Serviços da Diebold Nixdorf do Brasil.
