A rede de supermercados Carrefour, presente em 25 países e líder em vendas no varejo nacional, está consolidando a mudança no seu relacionamento com os fornecedores de infra-estrutura de TI. A empresa evoluiu o antigo modelo de gerenciamento compartilhado de recursos humanos para um modelo de governança com contratos estabelecidos por acordos de nível de serviço (SLAs).
A reestruturação dos processos de TI vem sendo conduzida, desde 2005, pela Quint Wellington Redwood, empresa de consultoria e treinamento Gerencial, especializada em gerenciamento de serviços, governança e melhoria do desempenho de TI. ?A Quint foi selecionada para gerenciar esse projeto e agora estamos consolidando a área de governança e a mudança de todo o modelo de gestão de fornecedores de TI?, diz Adriano José Denny, gerente nacional de informática do Carrefour.
Segundo o executivo, a mudança trouxe benefícios e ?algumas lições aprendidas?. Entre as vantagens mensuráveis está o aumento na taxa de resolução de problemas, utilizando base de conhecimento pelo primeiro nível de menos de 10% para 44%; o aumento na velocidade de correção de problemas ?genéticos? das aplicações e maior previsibilidade de custo e redução de 33% no volume de ligações na central de serviços. ?Há ainda os benefícios intangíveis, como o aumento da transparência, que levou à identificação de inúmeros pontos de melhoria no processo de suporte, o respaldo contratual que nos permite buscar melhorias no nível de serviço prestado e a clareza de expectativas da organização de TI, em relação ao nível de serviço e ao investimento necessário para atingi-lo?, explica Denny.
O novo modelo, segundo o executivo, vai facilitar o relacionamento do Carrefour com seus fornecedores e permitir que seus funcionários atuem mais voltados ao planejamento da entrega dos serviços de TI. ?Os contratos com atividades e responsabilidades definidas de maneira genérica dificultava o relacionamento com os fornecedores e aumentava o custo total da operação. Isso exigia que o Carrefour criasse um espelhamento de funções, impedindo a atribuição clara de responsabilidade. É aquela história: cachorro que tem dois donos morre de fome. Hoje, essa situação está mudada e a visão dos papéis e responsabilidades é bem clara e sem dúvidas?, afirma Denny.
A Quint conduziu todas as atividades para o novo modelo de governança do Carrefour. ?Em 2005, nós definimos a estratégia de sourcing e escrevemos o pedido de proposta (RFP). Em setembro do ano passado, fizemos a seleção e a transição do modelo antigo para o atual e preparamos a estrutura do Carrefour para fazer o gerenciamento do outsourcing. Agora estamos consolidando a área de governança, através da implementação de processos específicos, de forma a concluirmos o projeto.?, afirma Marcos Weiss, diretor de operações da Quint.
?O estabelecimento de um objetivo a atingir e a capacitação do pessoal foram importantíssimos para o sucesso que temos tido até o momento e não pretendemos parar. Nosso próximo passo é aperfeiçoar o provimento dos serviços de TI e servirmos de referência para o grupo Carrefour como um todo?, conclui Denny.
