Um estudo do instituto de pesquisa Forrester Research revela que embora 81% das companhias em todo o mundo tenham firmado acordos formais de nível de serviços (SLAs), apenas em 74% do tempo elas conseguem cumpri-los. Quando questionadas sobre as despesas provocadas pelo baixo desempenho das aplicações, 57% constataram aumento de custos para os negócios, enquanto 48% relataram perda de receita. Outros fatores que podem impactar os negócios apontados pelas empresas são: a insatisfação dos clientes, com 48% dos votos; a diminuição ou parada na produção, com 42%; e o baixo desempenho de vendas.
Segundo a consultoria, a principal razão para o não cumprimento dos SLAs deve-se ao fato de que as expectativas das unidades de negócio estão fora do alcance da TI. Esse desalinhamento é provocado pelo estabelecimento de métricas de níveis de serviço centrados na tecnologia e que não são compatíveis aos objetivos de negócio. Além disso, 41% dos entrevistados concordaram que a sua compreensão sobre níveis de serviço é básica e que as informações fornecidas aos executivos não são satisfatórias. Já outros 40% afirmaram que os relatórios de SLAs não contemplam todos os dados necessários solicitados pelos executivos.
"Ao focar somente em métricas de tecnologia, a TI está perdendo a oportunidade de estabelecer diálogos efetivos com a área de negócios e garantir o gerenciamento pró-ativo de serviços", afirma Steve Tack, vice-presidente de ITSM da Compuware, que divulgou a pesquisa. De acordo com o executivo, o monitoramento da experiência dos usuários finais estabelece esses desafios por meio do fornecimento da tecnologia com a visibilidade necessária, no que se refere à qualidade dos serviços prestados, a partir dessa perspectiva. "A experiência dos usuários finais permite que a TI possa comunicar-se de forma mais efetiva com o negócio, traçar expectativas realistas e compartilhadas além de priorizar esforços de acordo com os impactos para o negócio", diz ele.
"O último julgamento para definir se há alinhamento entre TI e negócios quem faz é o usuário final", diz Jean-Pierre Garbani, vice-presidente e principal analista da Forrester. "Se o alinhamento for visto em conformidade com as expectativas do usuário em termos de disponibilidade, desempenho, usabilidade e confiabilidade, então monitorar o desempenho dos usuários finais é a única forma de a TI saber que está respondendo às expectativas."
No total, a consultoria entrevistou 389 executivos responsáveis pelas decisões de tecnologia e diretamente envolvidos no gerenciamento dos níveis de serviços e desempenho das aplicações.
