As receitas do mercado global de CRM totalizaram US$ 8,1 bilhões no ano passado, o que representa um aumento de 23,1% em relação a 2006, que registrou U$ 6,5 bilhões, de acordo com uma pesquisa recente divulgada pelo Gartner.
Segundo Sharon Mertz, diretor de pesquisa do Gartner, o desempenho desse mercado foi impulsionado principalmente pelos países emergentes, que têm adotado de forma crescente a modalidade de software como serviço (SaaS, na sigla em inglês), além de manterem o foco em investimentos que possibilitam redução de custos.
Ainda de acordo com Mertz, as redes sociais e as tecnologias colaborativas estão exercendo um grande impacto sobre o mercado de CRM. Segundo ele, atualmente as empresas enfrentam desafios crescentes para determinar a melhor forma de aproveitar essas tendências e tecnologias, tanto no nível interno como nas suas estratégias de serviços aos clientes.
A SAP foi a fornecedora líder de CRM em 2007, com receitas equivalentes a 25,4% do mercado mundial. A Oracle ficou em segundo lugar com participação de 16,3% nesse mercado, seguida pela Salesforce.com e a Microsoft, que registraram as taxas de crescimento mais elevadas de crescimento, com 49,8% e 88,6%, respectivamente.
Em relação às soluções, a modalidade de venda de software como serviço continua liderando o mercado com mais de 15% do total das receitas no setor de software de CRM no ano passado.
Segundo o Gartner, o mercado de CRM segue altamente concentrado em economias ocidentais, enquanto nos mercados emergentes registra apenas 15% de participação. No ano passado, mais de 53% do mercado de CRM ficou concentrado na América do Norte, enquanto a Europa Ocidental respondeu por 32% do mercado.
No entanto, as taxas de crescimento nos mercados emergentes subiram no Oriente Médio, na África e em algumas regiões da Europa Oriental. Na região da Ásia/Pacífico, o mercado de CRM registrou expansão em Singapura, Malásia, Hong Kong e na Coréia do Sul. A Austrália continua como o maior potencial da Ásia/Pacífico, mas a China e a Índia representam, a longo prazo, os mercados com maior potencial de oportunidades.
