Para entender as perspectivas dos profissionais de instituições financeiras sobre o futuro desse mercado no Brasil e no mundo, a Temenos, empresa especializada em softwares corporativos para bancos e serviços financeiros, realizou com a Open Banking Week uma pesquisa qualitativa com os participantes do evento.Para 50% dos entrevistados, o Banco do Futuro irá se destacar pelos serviços disponibilizados via celular. A outra metade acredita que será pelo acesso digital a serviços não bancários, como varejo e seguros (50%).
Com relação a produtos e experiência bancária, as questões estratégicas foram apontadas pela maioria dos respondentes como o principal desafio para que os bancos atendam às novas expectativas digitais dos clientes. Entre as razões apontadas estavam a falta de habilidades adequadas dentro do banco (ou ecossistema) para implementar mudanças e a ausência de qualquer visão estratégica da indústria em torno da digitalização. Outros 25% apontaram questões de segurança e privacidade e custos proibitivos para implementação como principais entraves.
Metade dos respondentes enxerga o conhecimento tecnológico e de suporte e a habilidade para atendimento ao cliente como as principais habilidades exigidas atualmente pelo setor financeiro. Os demais ficaram divididos entre estratégias corporativas e investimento/gestão financeira (incluindo corretagem ou negociação), comunicação/marketing e vendas. As mesmas respostas foram dadas para habilidades futuras.
Quando perguntados sobre quais seriam os investimentos mais relevantes para atender ao Banco do Futuro, os participantes afirmaram, quase que por unanimidade, ser o Open Banking. Eles acreditam que dessa forma será possível melhorar a experiência do cliente, além do score de crédito, a agregação de dados, o onboarding e a iniciação de pagamentos. Investimentos na experiência do cliente e em inteligência artificial ficaram em segundo e terceiro lugares, respectivamente.
Sobre o mesmo assunto, as principais preocupações apontadas pelos respondentes foram sobre segurança: a necessidade de educar os clientes sobre segurança de dados e a proteção contra ataques cibernéticos. Outros pontos como a incapacidade da infraestrutura existente de TI para suportar APIs abertas, o risco de perda da confiança dos clientes e os padrões definidos pelo Open Banking Brasil para cumprir o programa do regulador também foram indicados como sendo de maior preocupação por um número pequeno de participantes da pesquisa.
O futuro do setor
Mais da metade dos respondentes acredita que haverá futuro para as instituições financeiras tradicionais, desde que haja mudanças de atitudes. Na visão dos participantes da pesquisa, são bancos tradicionais e Fintechs que se prepararam para o Open Banking e para questões de experiência do usuário (UX), conseguindo escalonar suas operações sem perda de qualidade. As respostas também citaram instituições híbridas, compostas pela junção entre bancos e/ou fintechs e empresas especializadas na prestação de serviços de exploração de dados.
A expectativa é de uma maior agilidade nos processos, com um setor digitalmente mais conectado, ouvindo mais as demandas do cliente e mais acessível pelo celular.
Os resultados obtidos com a enquete vão ao encontro dos números apresentados no estudo realizado em maio deste ano pela Power-Fi. A empresa ouviu mais de 19 mil pessoas nos terminais de modais de São Paulo e Brasília, com o objetivo de saber sobre o uso de serviços bancários. Como resultado, 55% dos respondentes disseram não utilizar serviços bancários pela web/celular. A falta de confiança no sistema foi a principal razão para 82% deles.
A pesquisa também quis saber o que as pessoas enxergavam como sendo o mais importante em um banco. Para 69% dos entrevistados, a segurança é o mais importante. Não cobrar taxa é importante para 20% dos respondentes e oferecer cartões de crédito sem anuidade é importante para 6%. Oferecer benefícios como cashback, convênios e ingressos para shows é considerado importante para 4% dos que responderam à pesquisa e ter atendimento presencial para apenas 1% do total de entrevistados.
Sobre os entrevistados da Temenos
Com idade entre 25 e 72 anos, a maioria do sexo masculino, os participantes da pesquisa ocupavam cargos de diretoria (33,3%), analistas (33,3%) e o terço restante dividido em nível gerencial e executivo. Um terço dos entrevistados eram oriundos de provedores de tecnologias; outro terço, de bancos de varejo. O restante era formado por profissionais de fintechs, bancos corporativos, crédito e microfinanças e de braços financeiros de empresas varejista e de seguro.
Com relação às empresas, mais da metade declararam estar operando atualmente no meio digital e físico ao mesmo tempo. Um terço somente no modelo digital e uma minoria somente de maneira física.
