Se você trabalha ou é um usuário de serviços de TI, é provável que já tenha ouvido falar de ITSM. Mas afinal, o que é ITSM e como ele funciona?
De forma bem simples e prática, ITSM (Information Technology Service Management) é um conjunto de práticas e processos que contempla o planejamento, a execução e o monitoramento dos serviços de TI. O objetivo é garantir que os serviços atendam às necessidades dos usuários e da organização como um todo. Para dar conta disso, O ITSM abrange processos complexos e indispensáveis, tais como, gerenciamento de incidentes; de requisições de serviço; gerenciamento de alertas e de problemas; orquestração e automação de processos; entre outros.
Na prática, o ITSM é uma abordagem de gerenciamento de serviços de TI que tem como objetivo garantir que os serviços sejam fornecidos de forma eficiente e eficaz. Simplificando: ele tem como objetivo ajudar a empresa a ter um melhor desempenho.
Todo esse conjunto de recursos é baseado nas melhores práticas e frameworks, como [anote ai, mais algumas siglas importantes!], o ITIL (Information Technology Infrastructure Library), COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology) e ISO/IEC 20000, que fornecem orientações sobre como gerenciar os processos de TI de forma estruturada e eficiente.
Anda de mãos dadas com o ITSM, o software de Service Desk. Por meio dele, é feito o gerenciamento de todos os incidentes, das solicitações de serviços e dos problemas relacionados à TI. Isso permite que as equipes de suporte gerenciem e rastreiem todos os chamados, garantindo que elas sejam concluídas dentro dos prazos estabelecidos nos SLAs (Service Level Agreement), ou, em tradução livre, Acordo de Nível de Serviço.
Os melhores softwares oferecem recursos de automação que podem ajudar a simplificar e agilizar os processos de TI. Entre as funcionalidades, por exemplo, está a capacidade do Service Desk fornecer dados valiosos para a gestão do serviço de TI. Os relatórios gerados podem ajudar a identificar tendências de chamados, problemas recorrentes e gargalos no atendimento.
Vale a pena o investimento. Afinal, informação é poder! Com dados nas mãos, decisões estratégicas podem ser tomadas para melhorar a continuidade do serviço, seja por meio da capacitação das equipes, da atualização dos processos ou da adoção de novas ferramentas e tecnologias.
Bruno Zanoello, CEO e autor do artigo.
