A everis realizou a pesquisa "Connected Telco LATAM – a perspectiva do cliente para a transformação digital", com 3.600 entrevistas de consumidores de serviços de telecomunicações na América Latina. A consultoria analisou os usos e as prioridades ao longo do ciclo de vida do cliente, a fim de apoiar as telcos na identificação de suas iniciativas para promover a transformação digital nas operadoras.
A consultoria avaliou a perspectiva de uma base de clientes composta por entrevistados em seis países da América Latina: Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, México e Peru. O objetivo foi conhecer as experiências desses usuários interagindo com suas operadoras de telecomunicações. Foram analisados os aspectos que são mais valorizados por eles em seu relacionamento com as empresas e as áreas nas quais os usuários gostariam de experimentar melhorias em relação aos canais digitais para contato.
Com base nas respostas obtidas, a everis identificou quatro ações prioritárias para a transformação digital das Telcos: melhorar o relacionamento com o cliente; criar experiência omnicanal; impulsionar ferramentas de autogestão para clientes; fomentar a cultura de interações ágeis e centrada nas necessidades do cliente.
"Observamos também que as operadoras de telecomunicações enfrentam maior exigência por parte dos seus clientes e que receberam baixos níveis de recomendação – somente 34% dos usuários entrevistados nos seis países recomendariam a sua operadora de telecomunicações (metodologia Net Promoter Score, ou NPS)", comenta Gabriela Baez, diretora de Business Consulting da everis Américas e responsável pela condução do estudo. "Mas, as operadoras também contam com importantes alavancas para redefinir experiências, melhorar a relação com seus clientes e posicionarem-se como o fornecedor de confiança de uma nova gama de serviços, muito além da conectividade", completa a diretora.
Brasil: critérios para impulsionar a transformação na operadora
Do número total de entrevistados na região, dos quais 825 usuários de serviços de telecomunicações são do Brasil, as tendências que se destacaram nas respostas para as operadoras brasileiras foram:
• Adoção de Internet: a everis identificou entre os brasileiros o alto uso geral de Internet e uma preferência marcada pelo smartphone em relação a outros tipos de dispositivos inteligentes: 53% dos usuários brasileiros consideram as redes sociais como um canal efetivo para se comunicar com suas operadoras.
• Nível de recomendação NPS: a operadora do Brasil com o nível mais alto aprovação obteve 32% de pontuação, posicionando-a como a décima operadora entre as 22 avaliadas na América Latina.
• Valores digitais: 38,5% dos usuários brasileiros consideram o imediatismo na comunicação, o atendimento personalizado e a resolução rápida de problemas como os principais critérios no momento da avaliação se recomendaria a sua operadora de telecomunicações.
Metodologia da pesquisa "Connected Telco LATAM"
A pesquisa foi baseada na opinião do cliente de operadora de telecomunicações para apoiar essas empresas na promoção de suas iniciativas de transformação digital. A everis avaliou os aspectos de transformação de uma operadora, além das suas capacidades tecnológicas, definindo nas entrevistas seis valores digitais que considera fundamentais para uma transformação digital da operadora: imediatismo, simplicidade, transparência, reciprocidade, empatia e personalização de atendimento.
O ciclo integral de interação entre uma operadora e o seu cliente também foi analisado, o qual inclui os momentos desde a pré-venda até o pós-venda. "Este ciclo abrange desde o momento quem que um cliente faz uma busca de informações até a ação de compra e o atendimento em caso de dúvidas ou problemas técnicos", explica Baez.
