A Black Friday (que acontece em 24 de novembro) é um dos eventos mais importantes para o comércio brasileiro, uma vez que registra um grande volume de vendas físicas e online (apenas no e-commerce foram mais de R$ 3,1 bilhões em 2022). Por outro lado, é uma data que vem registrando um grande número de reclamações: na edição passada, foram 192,9 mil, alta de 5,2% em comparação à edição de 2021, quando foram computadas 183,3 mil reclamações, incluindo propaganda enganosa e atrasos nas entregas.
Segundo Pedro Baron, diretor-geral do Melhor Envio, logtech de intermediação de fretes para quem vende online, o caminho para evitar que empresas se deparem com esse cenário na Black Friday 2023 é se preparar e investir em uma comunicação eficaz com seus consumidores. "Ao seguir algumas dicas essenciais, as empresas podem proporcionar uma comunicação eficaz em relação ao processo logístico, não apenas aumentando as vendas nessa data, mas proporcionando uma experiência de compra mais positiva para novos e antigos clientes", destaca.
Segundo dados de 2023 do CX Trends, estudo anual para mapear o comportamento das empresas diante da jornada do cliente, uma experiência negativa com uma empresa pode causar danos emocionais reais e duradouros, e gerar críticos que vão espalhar essa vivência com a marca. Inclusive, o levantamento apontou que 73% dos clientes mudam para um concorrente após várias experiências ruins e mais da metade deixa de comprar da marca após uma única interação insatisfatória.
Por outro lado, o levantamento ainda traz a informação sobre a importância do contato com os clientes: 70% dos consumidores gastam mais com marcas que oferecem uma experiência perfeita em todos os pontos de contato. Da mesma forma, 64% gastarão mais se seus problemas forem resolvidos no canal em que buscam atendimento.
Rodrigo Ricco, fundador e CEO da Octadesk, plataforma de atendimento que integra a holding Locaweb Company, atenta para a relevância de ofertar canais de comunicação variados, especialmente aqueles que funcionam em tempo real. "É extremamente importante, pois isso mostra que os clientes podem encontrar o suporte que precisam a qualquer momento".
A seguir, confira 6 dicas do Melhor Envio e da Octadesk para melhorar a comunicação logística com o consumidor na Black Friday e evitar frustrações que podem levar à perda de vendas e à insatisfação dos consumidores:
- Recrute e treine funcionários antecipadamente para atender às demandas do período de Black Friday. É importante que eles estejam familiarizados com a empresa e os produtos ou serviços ofertados. O treinamento ainda deve ser abrangente, abordando tópicos que vão de atendimento ao cliente a vendas, e de logística a segurança;
- Planeje-se antecipadamente para garantir que a logística de transporte seja eficiente. Que tal estimar o volume de vendas esperado e planejar a capacidade de transporte?
- Importante garantir que os produtos sejam transportados em condições adequadas, evitando danos ou perdas. Para isso, escolha empresas que utilizam as melhores práticas e tecnologias para a eficiência do transporte, como as que contam com um sistema de rastreamento que permite aos clientes acompanhar o status da entrega em tempo real, e que oferecem ainda o envio de atualizações sobre o status da entrega por e-mail, SMS ou aplicativo de rastreamento;
- Seja transparente ao informar os consumidores sobre o prazo de entrega, as opções de frete e sobre a política de troca e devolução, que deve ser clara. Se necessário, faça uso de gráficos e imagens para tornar a informação mais fácil de entender;
- Ofereça opções de frete flexíveis para atender as diferentes necessidades dos clientes;
- Esteja disponível para responder às dúvidas e reclamações dos consumidores em tempo hábil, personalizando a comunicação de acordo com o perfil do cliente.
