Embora parecesse boa a motivação dos fornecedores de serviços gerenciados ou Managed Service Providers (MSPs) em modificar sua relação com os clientes de meros serviços básicos de reparo e manutenção para o de consultor de confiança, há um problema no mínimo inadequado no desejado posicionamento. O conceito de consultor é muito amplo e vago, passa a impressão de só ser chamado quando há um problema, em vez de ter um papel arraigado no dia-a-dia.
O conceito de "Outsourced CIO" é muito mais forte – ele sugere responsabilidades definidas com um alcance generalizado em toda a empresa. Abrangendo a tecnologia, a política e os negócios, reposicionando o MSP dentro da equipe principal do cliente. Mas por que isso é importante? A relação fornecedor-cliente teve que evoluir para que atingisse a inclusão e confiança – que não pode ser imposta, deve ser conquistada. Isso só acontece com empenho genuíno e sustentado. É preciso uma evolução metódica e justificada para evoluir de estranhos a conhecidos, de colegas a consultores e, em seguida, membro da equipe.
É sabido que a relação fornecedor-cliente nunca é mais positiva do que no momento em que o contrato é assinado, quando as expectativas e a confiança de ambos os lados estão em seu estado mais alto. O que poucos fornecedores – de qualquer tipo – percebem, é que este é também o ponto em que a impressão é formada. Quando as tarefas do dia a dia são acordadas, a imagem que se forma durante esses acordos é a que provavelmente vai permanecer. O perigo é, portanto, que caso a limitação do termo "consultor de confiança" não desapareça o mais rápido possível, afetará o escopo do trabalho concedido e até mesmo a direção em que o relacionamento evolui.
Aqueles MSPs que se posicionam com sucesso como outsorced CIOs são capazes de participar da discussão estratégica. Como CIOs, suas competências inerentemente implicam um foco em resultados de negócios. O papel do CIO não é simplesmente gerenciar a rede e dispositivos. Em vez disso, eles vão entender a estratégia e os objetivos de negócio e serão capazes de prever como as mudanças de processos e infraestrutura irão afetar a força de trabalho. A diferença aqui não é simplesmente no tipo de trabalho realizado, mas na natureza do trabalho – que tem impacto sobre o resultado do MSP.
Passar de consultores para outsorced CIOs requer uma enorme mudança de mentalidade. Outsorced CIOs de sucesso se certificam de que não há um calendário regular de reuniões técnicas com o cliente, elas se concentram 100% na direção de negócios e objetivos centrais da organização. Basicamente, isso tudo se resume a duas maneiras diferentes de mostrar valor – a primeira, que oferece um serviço valioso e que é lembrado, principalmente, em momentos de dificuldade para resgatar os seus clientes, mas é funcional e limitada; e outro, que é tecnicamente capaz, pró-ativa na sua abordagem e é um membro da equipe arraigado que mostra o valor estratégico em uma amplitude de áreas para melhorar o desempenho dos negócios. O que você prefere ser?
Alistair Forbes, gerente geral da LogicNow.
