O futuro do trabalho caminha para um ambiente em que a experiência do cliente está diretamente ligada à experiência do colaborador, como prevê o estudo ISG Provider Lens Future of Work Services and Solutions 2022. De acordo com o relatório produzido e distribuído pela TGT Consult no Brasil, a adoção de tecnologias centradas nos colaboradores proporcionará um maior índice de engajamento e produtividade e a redefinição dos modelos empresariais e operacionais, utilizando novas tecnologias em conjunto com as áreas de recursos humanos e explorando as possibilidades de como utilizá-las e alcançar os resultados desejados.
O relatório indica que os serviços gerenciados de tecnologias do local de trabalho desempenham um papel fundamental no funcionamento da estrutura phygital -combinação entre o espaço físico e digital. "Todos os setores evoluíram nesse segmento, mas a área de serviços acaba evoluindo com maior agilidade por não ter a necessidade do trabalho presencial para produzir", destaca Elaine Barth, analista líder da TGT Consult/ISG e autora do estudo.
Segundo a autora, o destaque fica com a percepção da importância da satisfação dos colaboradores: a adoção crescente de modelos de trabalho híbridos e remotos e o crescente número de casos de burnout, aumentou a gestão do bem-estar do colaborador nas empresas no Brasil. A gestão estratégica de recursos humanos agora foca também em gerir a experiência do colaborador com formato de trabalho mais flexíveis, aceleração digital, mudanças de métricas de produtividade, aproximação com os colaboradores, oferta de benefícios flexíveis, educação continuada e saúde mental.
"As empresas agora entendem o quanto é importante ter indicadores de felicidade e passam a incluir nesse modelo os processos de negócios para análise de persona. Dessa forma, é possível entender o que o colaborador precisa para produzir e ter o engajamento na organização, e isso se reflete no atendimento ao cliente. Quando comparamos o Brasil com a realidade global, percebemos que os grandes projetos de transformação digital na área da experiência do consumidor e do colaborador passam a ser estratégicos e ter uma participação expressiva dos orçamentos destas organizações, assim como no resto do mundo", comenta a autora.
De acordo com o relatório, os fornecedores estão entregando serviços com automação e outras tecnologias de self-service para se diferenciarem dos seus concorrentes no digital workplace, além de que cada vez mais as companhias têm buscado complementar suas iniciativas ESG com tecnologias que melhorem a experiência de seus usuários e reduzam o deslocamento físico de seus colaboradores, clientes e parceiros. Para conquistar maiores índices de retenção, atração de colaboradores, produtividade, criatividade e engajamento, as companhias precisam fazer uma revisão combinada das tecnologias, processos, mecanismos de segurança, estrutura de governança, serviços e foco significativo na experiência e bem-estar dos funcionários.
Cabe ao fornecedor, com seu serviço de consultoria estratégica, auxiliar na definição do modelo de trabalho mais adequado para cada empresa. A analista da TGT/ISG destaca que, para contratar os melhores fornecedores, é necessário verificar se a companhia tem casos de sucesso focados nisso. "É importante trazer a área de recursos humanos para esse debate. Os líderes muitas vezes não entendem ou não reconhecem como este foco em produtividade é relevante e ainda são preocupados em ter esse controle de carga horária ou se a pessoa está ou não na frente dispositivo para trabalhar", finaliza.
O relatório ISG Provider Lens Future of Work — Services and Solutions 2022 para o Brasil avalia os recursos de 24 fornecedores em quatro quadrantes: Workplace Strategy Transformation Services, Managed Workplace Services — End User Technology, Digital Service Desk and Workplace Support Services e Managed Employee Experience Services.
O relatório nomeia a Unisys como líder em todos os quatro quadrantes. Ele nomeia Capgemini, DXC Technology, Kyndryl, Stefanini e Wipro como Líderes em três quadrantes cada e Logicalis e SONDA como Líderes em dois quadrantes cada. Accenture, Algar Tech, Dedalus Prime e Santo Digital são apontadas como Líderes em um quadrante cada.
Além disso, Stefanini e TIVIT são nomeadas como Rising Stars – empresas com "portfólio promissor" e "alto potencial futuro" pela definição do ISG – em um quadrante cada.
