O comércio eletrônico brasileiro tem crescido consideravelmente desde 2001 e até o fim deste ano deve chegar a 9,5 milhões o número de pessoas que já tiveram pelo menos uma experiência de compra pela internet, de acordo com pesquisa realizada pela E-bit, consultoria de marketing online.
Segundo a consultoria, as vendas no comércio eletrônico no primeiro semestre indicam que o ano irá consolidar um grande avanço no setor. No período, foi registrado um crescimento nominal de cerca de 50% nas compras pela internet com 8,7 milhões de pedidos, 2,7 milhões a mais do que em 2006, e a base de clientes que tiveram ao menos uma experiência de compra em loja virtual brasileira cresceu 16% para 8,1 milhões.
O faturamento das empresas que atuam no comércio eletrônico também registrou acréscimo, alcançando os R$ 2,6 bilhões em vendas de bens de consumo (exceto passagens aéreas, sites de leilão e automóveis). Para o fim do ano, a empresa estima um crescimento nominal de 45% em relação ao Natal de 2006.
Os dados foram coletados entre os meses de abril e outubro deste ano pelo serviço de avaliação do desempenho das lojas, oferecido pela E-bit, em que os consumidores, após realizarem compras, avaliam dez quesitos em mais de mil lojas virtuais conveniadas ao serviço: facilidade de compra, seleção de produtos, informação sobre os produtos, preços, navegação, entrega no prazo, qualidade dos produtos, qualidade do atendimento a clientes, política de privacidade e manuseio e envio dos produtos. Segundo a empresa, o índice de satisfação do cliente no período se manteve entre 86% e 87%.
O ranking de desempenho das lojas virtuais é atualizado diariamente, de acordo com as avaliações dadas por consumidores nos últimos 90 dias, e, segundo a E-bit, formam um importante parâmetro para consumidores, que passam a ter um referencial importante na hora de escolher a loja virtual, e também para os varejistas do comércio eletrônico, que procuram promover melhorias para atender às exigências dos clientes. Desde abril de 2000, a empresa já coletou mais de 5,2 milhões avaliações de e-consumidores.
?Próximo às festas de fim de ano, é normal que se tenha alguma insatisfação por parte do cliente, seja por algum item que não há no estoque de prontidão ou no prazo de entrega em virtude do aumento de vendas, o que pode ocorrer também em qualquer loja física nesta época. O desempenho do comércio eletrônico, no entanto, demonstra que cada vez mais as pessoas estão se rendendo às facilidades oferecidas pelas compras realizadas pela internet e os clientes estão confiantes e satisfeitos com os serviços. Estamos caminhando para um faturamento recorde de R$ 1 bilhão neste Natal?, ressalta Pedro Guasti, diretor-geral da E-bit.
Esse cenário se contrapõe ao levantamento divulgado no mês passado pelo Reclame Aqui, portal de queixas de consumidores descontentes serviços prestados por empresas no país. Segundo o portal, as lojas virtuais respondem hoje por 22% das reclamações dos consumidores, ficando atrás somente das operadoras de telefonia fixa e celular.
De acordo com a pesquisa, a maioria das reclamações refere-se a atrasos na entrega dos produtos, descaso e demora na hora de trocar um produto errado ou com defeito e também a produtos anunciados que não existem no estoque.
O Reclame Aqui constatou que, no ano passado, o número de reclamações devido a problemas de entrega no Natal bateu recorde. Segundo o portal, uma semana antes da data, grandes sites prometiam entregar o produto a tempo da chegada da data. No entanto, o excesso de encomendas fez muitos desses presentes só chegarem no ano seguinte. Grande parte dos presentes era brinquedos, eletrônicos e eletrodomésticos.
De acordo com o Reclame Aqui, entre as lojas virtuais, o site Submarino é campeão disparado quando o assunto é insatisfação dos clientes. São mais de 1.220 reclamações de todo o país, que vão desde o produto que jamais chegou até milhagens não computadas no cartão de crédito que leva a assinatura da empresa. Embora o índice de casos solucionados seja relativamente alto, cerca de 92%, apenas 37,5% das pessoas que compraram disseram que voltariam a usar a loja virtual novamente.
Acompanhando de perto o índice de insatisfação está o site Americanas.com, que conta com 855 reclamações. Mesmo com 89,5% de casos solucionados, apenas 50% dos clientes consultados disseram que comprariam de novo no site da empresa. O Shoptime ocupa a terceira colocação dos que recebem mais reclamações. Com 503 casos e índice de solução de 96,2 %, o site poderá contar somente com um pouco mais da metade dos clientes que já tiveram uma experiência ruim com eles: apenas 53%.
