O Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), de São Paulo, enviou sugestões à consulta pública promovida pela Anatel para aprimorar o regulamento do serviço de atendimento ao cliente (SAC) específicos do setor de telecomunicações. Isso, mesmo com a existência do Decreto 6.523/2008, batizado de Lei do SAC, que já estabelece regras para o SAC das empresas reguladas pela esfera federal, como é o caso das operadoras de telecomunicações.
Segundo o Idec, as sugestões enviadas têm o objetivo de tornar as novas regras mais harmônicas em relação ao decreto. Entretanto, pondera o órgão, em caso de conflito entre os textos normativos, deve-se sempre prevalecer a interpretação mais favorável ao consumidor.
Entre as contribuições, o Idec quer que as mudanças propostas pela agência sejam inseridas também no Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia. Além disso, o órgão de defesa do consumidor pretende que a gravação das chamadas sejam mantidas dentro das centrais de atendimento pelo prazo mínimo de 12 meses e que estas sejam encaminhadas para os consumidores dentro de um prazo de dez dias, por meio eletrônico, correspondência ou pessoalmente, ao critério do cliente.
O Idec frisa, porém, para que haja mudança efetiva na relação entre as operadoras e os consumidores, que é preciso que a Anatel fiscalize as condutas das empresas, "punindo qualquer violação às regras, sejam as determinadas nos regulamentos específicos ou no Código de Defesa do Consumidor".
A consulta pública da Anatel fica aberta a contribuições até 22 de fevereiro e as sugestões podem ser feitas no site da agência (www.anatel.gov.br).
- Mudança nas regras
