No cenário atual, marcado pela crescente importância da sustentabilidade e responsabilidade social, as empresas brasileiras precisam se adaptar e inovar para atender às demandas de um consumidor consciente e exigente, especialmente as gerações mais jovens. Nesse contexto, há ferramentas de inovação capazes de promover transformações positivas, graças à abordagem centrada nas pessoas e à ênfase na cocriação.
Pesquisa da McKinsey & Company, feita em 2022, indica que 70% dos consumidores brasileiros estão dispostos a pagar mais por produtos e serviços sustentáveis, alinhando-se à tendência global destacada no relatório do Pacto Global da ONU (2023), onde 83% dos CEOs consideram a integração da sustentabilidade ao ponto central do negócio crucial para o sucesso a longo prazo. Entretanto, o relatório da Fundação Dom Cabral de 2021 identificou a falta de conhecimento e recursos como obstáculos para muitas empresas.
Muito embora sejam fatos, há quem possa contribuir no encaminhamento de soluções. Pelo menos na busca desse caminho: o design de serviços.
Capaz de ofertar uma abordagem para superar esses desafios e desbloquear o potencial da sustentabilidade e da responsabilidade social no mercado brasileiro, o design de serviços difere das abordagens tradicionais, porque parte do entendimento das necessidades e aspirações dos usuários, stakeholders e comunidades. Sempre tendo como norte a busca por soluções relevantes, inclusivas e contextualizadas ao Brasil, além de incentivar a colaboração entre diversos grupos, como ONGs, comunidades locais e empresas.
Essa abordagem colaborativa, exemplificada em projetos como "Amazônia Sustentável", do Banco do Brasil, tem como foco soluções holísticas e eficazes para questões complexas. Dados e métricas para mensurar o impacto das iniciativas possibilitam melhorias contínuas e garantem, por exemplo, que projetos como o cartão de crédito "Nu Árvore", do Nubank, estejam gerando mudanças reais.
Contudo, há mais por fazer. Há, porque existem diretrizes que podem ajudar as empresas a alcançar seus objetivos tendo o cliente no foco ou até o cliente do cliente na mira. Porque se o processo de desenvolvimento das soluções está adequado às necessidades dos seus clientes, priorizando o entendimento das demandas e do contexto específico do mercado brasileiro, isso se torna um ponto favorável na curva de implementação do design de serviços. Adaptar soluções internacionais à realidade brasileira, evitando cópias diretas e colaborando com diversos stakeholders para garantir soluções inclusivas e impactantes, também está na trilha do design de serviços. E agir com transparência em relação aos esforços de sustentabilidade, evitando práticas de greenwashing ou lavagem de dinheiro, começando com projetos piloto, logo será mitigado pela base de dados e feedback. Novamente aqui, design de serviços.
Em outras palavras, o mercado brasileiro oferece terreno fértil para que essa ferramenta promova transformações positivas. Ao abraçar uma abordagem centrada nas pessoas, colaborativa e baseada em dados, as empresas brasileiras podem desbloquear o potencial do design de serviços, que é sustentável e socialmente responsável. E isso pode transformar o Brasil numa potência global, uma vez que impacto positivo e duradouro são termos presentes no cotidiano.
Ou seja, os exemplos explorados aqui servem como trampolim para mais inovação e colaboração, pavimentando o caminho para um futuro mais sustentável e justo para o Brasil e o mundo. Nada mais atual, nada mais design de serviços.
Vitor Perez, co-fundador da Kyvo e designer, com mais de 15 anos de experiência. Pós-Graduado em Design Centrado no Usuário pela Universidade Positivo, especializado em User Experience Design pela NN/Group e Gestão de Processos e Operações pela Saint Paul.
