O Gartner prevê que até 2027 menos de 25% dos órgãos governamentais terão serviços habilitados por Inteligência Artificial Generativa (GenAI) voltados para cidadãos. O receio de falhas públicas e a desconfiança da comunidade na tecnologia irão atrasar a aceitação para uso externo pela população como um todo.
Como todas as indústrias nos últimos 15 meses, os governos têm explorado as oportunidades e riscos associados ao surgimento da GenAI. A pesquisa global anual do Gartner, que envolveu mais de 2.400 CIOs (Chief Information Officers) e executivos de tecnologia, mostra que 25% dos governos implementaram ou planejam implementar a Inteligência Artificial Generativa (GenAI) nos próximos 12 meses. Outros 25% planejam introduzi-la nos próximos 24 meses. O foco inicial foi estabelecer um framework de governança para apoiar experimentação e adoção restrita.
"Embora os governos venham se beneficiando do uso de tecnologias de Inteligência Artificial (IA) mais maduras há anos, o risco e a incerteza estão atrasando a adoção em larga escala da GenAI, especialmente pela falta de controles para mitigar desvios e erros", diz Dean Lacheca, Vice-Presidente e Analista do Gartner. "Além disso, a falta de empatia na entrega de serviços e a incapacidade de atender às expectativas da comunidade minarão a aceitação pública do uso da Inteligência Artificial Generativa em serviços voltados para cidadãos."
Alinhar a implementação com a disposição para assumir riscos:
Para lidar com isso, o Gartner recomenda que os governos continuem a implementar ativamente soluções GenAI que melhorem os aspectos internos dos serviços aos cidadãos. "A adoção da Inteligência Artificial Generativa por instituições governamentais deve ocorrer em um ritmo alinhado com sua disposição de assumir riscos, garantindo que passos iniciais equivocados no uso da Inteligência Artificial não prejudiquem a aceitação da comunidade em relação à tecnologia na entrega de serviços governamentais", diz Lacheca. "Isso significará que as oportunidades nos bastidores irão progredir mais rapidamente do que os usos da tecnologia para servir os cidadãos diretamente."
Segundo o Gartner, as instituições governamentais podem acelerar a adoção da GenAI concentrando-se em casos de uso que impactam predominantemente os recursos internos, evitando riscos percebidos associados a serviços voltados para cidadãos e construindo conhecimento e habilidade associados à tecnologia. Elas também devem construir confiança e mitigar riscos associados ao estabelecimento de frameworks transparentes de governança e garantia de Inteligência Artificial para capacidades adquiridas internamente.
"Esses frameworks precisam abordar especificamente os riscos associados aos casos de uso de entrega de serviços voltados para cidadãos, como resultados imprecisos ou enganosos, privacidade de dados e conversas seguras", diz Lacheca. "Isso pode ser feito garantindo que os processos de governança abordem cada risco tanto antes quanto após a implementação inicial."
Além disso, as instituições governamentais devem implementar uma prática focada na empatia de design centrado no ser humano ao projetar o uso de aplicações de Inteligência Artificial voltadas para cidadãos ou força de trabalho. Isso garante que as soluções permaneçam alinhadas com as expectativas da comunidade quanto à determinação de como e quando devem ser usadas do ponto de vista dos cidadãos.
