A vistoria por vídeo na indústria de seguros, atualmente, pode parecer algo usual e corriqueiro, mas não foi sempre assim. Do ponto de vista de quem trabalha neste setor, com ênfase no produto "auto", há muitos anos, as mudanças que vivemos nas últimas duas décadas são gritantes – e houve, notoriamente, uma melhoria na qualidade. Costumo dizer que a régua subiu.
Ao olharmos para trás, quando havia um sinistro (jargão do nosso setor para situações indesejáveis, como um acidente ou um roubo), o processo de vistoria e averiguação poderia ser moroso. Atualmente, a pessoa segurada tem um atendimento dinâmico e – mais do que isso – ágil. Afinal de contas, quem se encontra em alguma situação de apuro, seja ela a mais simples e aparentemente inofensiva, tem pressa e não precisa passar por mais um contratempo, que é um atendimento burocrático.
Essa etapa tende a ser ainda mais dinamizada com o advento da inteligência artificial, com bots de atendimento, análise do sinistro por meio dessa funcionalidade e, em algumas situações, até mesmo solução do problema.
Mas o que passa a ser responsabilidade do cliente segurado neste contexto? Quando se trata de vistoria por vídeos, o que se faz necessário é ter um celular com boa conexão e, claro, uma capacidade mínima do usuário de fazer um bom registro de vídeo ou foto – é a famosa "letra legível" transportada para outro contexto.
Vantagens para quem assegura
Há inúmeros motivos que tornam a vistoria por vídeos vantajosa tanto para a seguradora digital quanto para os clientes assegurados. Para a primeira, o primeiro ponto favorável é a redução de custos operacionais, uma vez que se reduz a necessidade de vistoriadores presenciais, deslocamentos e infraestrutura física.
Há também agilidade no processo de sinistro, permitindo uma análise mais rápida, reduzindo o tempo médio de indenização e aumentando a eficiência operacional, e maior abrangência geográfica, pois a cobertura de áreas remotas ou regiões com baixa disponibilidade de vistoriadores presenciais se torna mais possível e viável.
Além disso, existe a vantagem da automação de processos, que pode ser impulsionada por meio da inteligência artificial. A tecnologia pode ajudar a identificar fraudes, avaliar danos e até acelerar a aprovação de reparos ou reembolsos. Isso tudo sem mencionar a melhoria na experiência do cliente, isto é, processos mais rápidos e menos burocráticos aumentam a satisfação e a fidelização dos segurados.
Pontos positivos para os clientes assegurados
Do outro lado do "balcão", por assim dizer, não posso deixar de dizer que, inegavelmente, há mais conveniência e facilidade. O segurado pode fazer a vistoria de onde estiver, sem necessidade de deslocamento ou espera por um perito. A demora nessas etapas costumava ser uma reclamação constante de quem adquire uma apólice.
A rapidez na resolução do sinistro, com redução no tempo de análise e aprovação, garantindo um atendimento rápido, é outro diferencial, juntamente com a subtração de processos burocráticos – isto é, um caminho simplificado evita o preenchimento excessivo de formulários e elimina a necessidade de agendamentos presenciais.
Do ponto de vista de gestor e de um agente da indústria de seguros, percebo que o acesso à conectividade na palma da mão e alguns adventos em ascensão, como a IA, podem transformar a forma como pessoas acessam serviços, como é o caso de recorrer a um seguro em caso de um imprevisto, mas sem precisar ter outra dor de cabeça: a demora.
Reinaldo Aguimar, COO e cofundador da OON Seguradora.
