O Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação (Probare) do setor de relacionamento (call center, contact center, help desk, SAC e telemarketing) anuncia os primeiros resultados da fase piloto da ouvidoria do programa.
As opiniões dos consumidores no site www.probare.org foram a base do estudo realizado pelo Instituto de Educação para a Qualidade (IdEQ), entidade responsável pela ouvidoria do programa. O levantamento dessa fase piloto registrou o total de 794 manifestações. A maioria delas fez referência aos problemas relacionados exclusivamente com atendimento ao cliente oferecido pelas centrais de relacionamento.
A coordenadora do programa, Alexandra Periscinoto ressalta que o foco do Peobare são as manifestações referentes às centrais de relacionamento. ?Se o consumidor tem problemas com o funcionamento de uma geladeira, a questão não está no canal de atendimento, e sim nas características do produto. Por outro lado, se o comprador não for bem atendido ou não tiver seu problema resolvido pela central de atendimento, nesse caso ele pode e deve recorrer à ouvidoria do programa", diz.
De acordo com Cesar Ken Mori, pesquisador responsável pelo IdEQ, o fato de 38% das reclamações estarem fora do escopo pode ser analisado como um ponto positivo, pois as pessoas reconhecem o canal como sendo uma alternativa de manifestações importante. ?Mesmo existindo outros canais no mercado, a própria empresa e os consumidores têm buscado o Probare para se manifestar, sem mesmo avaliar se a reclamação está enquadrada no código de ética do programa?, revela o especialista, ressaltando também que esse porcentual demonstra a vontade da população de buscar por seus direitos.
Do total registrado no site, os setores da economia que receberam a maior parte das manifestações foram: telecomunicações, as lojas virtuais, cartões de crédito, bancos e instituições financeiras e TVs por assinatura. ?Vale ressaltar que esses números são absolutos e não levam em consideração a base de consumidores que utilizam os serviços dessas empresas?, explica Alexandra.
No levantamento, os consumidores responderam a uma pesquisa de satisfação para avaliar o desempenho do canal. Do total dos participantes, 76% disseram que recomendariam o Probare a outra pessoa com problemas relacionados às centrais de atendimento. Isso quer dizer que em cada quatro manifestantes, três indicariam o site. E 48% tiveram suas manifestações resolvidas e ficaram satisfeitos com os resultados da ouvidoria. ?Nesse início do programa é importante saber que os consumidores têm confiança na nossa iniciativa. Isso nos mostra que estamos no caminho certo para que o setor de atendimento ao consumidor não apenas se auto-regule, como também amadureça?, acrescenta a coordenadora do programa.
As manifestações mais citadas referem-se aos artigos 2 e 10 do código de ética elaborado pelo próprio programa. O primeiro teve a votação de 44% dos consumidores. O artigo determina que as ofertas de produtos e serviços devem ser claras e objetivas. Já o segundo, citado por 30% das pessoas, prevê que os responsáveis pelo serviço devem assegurar padrões adequados para as solicitações dos consumidores, evitando longo tempo de espera, respostas automáticas e outras situações.
Outro dado apresentado na pesquisa é sobre o tipo das reclamações. Apenas 5% dos consumidores fizeram referência aos horários das ligações realizadas pelas centrais aos consumidores. De acordo com o código de ética do programa, os responsáveis pelo serviço devem assegurar que os contatos ativos respeitem os consumidores, e que eles devem ser feitos apenas de segunda a sexta-feira, das 9h às 21 h, e aos sábados das 10h às 16 horas.
