?A Abrarec apóia a regulamentação e estuda agora todas as normas propostas juntamente com empresas do setor para que a regulamentação seja efetiva e esteja dentro de parâmetros possíveis e concretos?, afirma Stan Braz, diretor executivo da Abrarec – Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente.
Entre as normas criadas, estão a que estipula em 60 segundos o tempo máximo de espera para atendimento, e a determinação de que as chamadas para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) sejam gratuitas, além de disponíveis 24 horas por dia, sete dias por semana. Há uma regra que proíbe que o cliente seja transferido para vários atendentes e fica também vetada a repetição verbal ou digital dos dados pessoais do consumidor.
Essas regras foram criadas depois de quatro audiências públicas, em Brasília, com representantes dos Procons, Ministério Público, Secretaria de Direito Econômico, empresas do setor, associações ligadas ao segmento e o público em geral e deverá ser regulamentado pelo ministro da Justiça, Tarso Genro, que recebeu um documento com 27 normas para o setor de contact center.
Seminário discute as novas exigências para o setor
Acontece nos próximos dias 25 e 26 de junho, no auditório da Amcham, em São Paulo, o 3º Seminário de Call Center IP, que vai discutir as transformações por que passa o setor, tanto do ponto de vista da tecnologia como das mudanças no relacionamento das empresas com o mercado, quer seja ao nível do B2B (transações realizadas pela internet entre empresas) quanto no B2C (negócios realizados entre empresas e consumidores), incluindo aí o novo consumidor 2.0, que decide como deseja ser atendido pelos contact centers.
O evento é patrocinado pela revista TI INSIDE, com organização da Converge Comunicações, e já conta com patrocínio de mais de 15 empresas, além de associações do setor, como ABT, Assespro e Abranet.
Os palestrantes já confirmados são os seguintes:
*Jarbas Nogueira, presidente da ABT ? Associação Brasileira de Teleserviços
*Ana Dávalos, diretora regional de São Paulo da Montana Soluções Corporativas
*Roberto Madruga, presidente da Conquist e autor de vários livros sobre Contact Center, CRM e Relacionamento
*Eliane S. Gasparotto, gerente de ofertas de aplicações da Avaya Brasil
*César Bravo Arenas, gerente de negócios da divisão de automatização de processos de negócios da DTS do Chile.
*Paulo Henrique Policena de Campo, gerente do Centro de relacionamento com o cliente da TIM (CRC)
*Vilma da Silva, consultora associada da AM3
*Marco Antonio Theodoro, diretor de novos negócios de BPO sobre voz da Tivit
*Célia Sarauza, gerente de consultoria da IDC Brasil
*Emerson Ribeiro, gerente de serviços de TI da ACS ? Algar Call Center Service
*Luciano Dolenc, regional manager da CosmoCom para a América Latina
*Tadeu Perona, gerente de TI da Almaviva do Brasil
*Monica de Camilis, diretora geral da MDC online
*Paulo Mannheimer, diretor Executivo da Instant Solutions
*Daniel Tibor Fuchs, diretor da Datora
*Kendi Sakamoto, Centro Educacional Unibero
*Henrique Augusto Araújo da Silva, gerente de canais da Teclan
*Francisco Virgílio, diretor de pré-vendas e parcerias da Altitude
*Waldyr Arevolo, consultor da TGT Consult
*Marcelo Rezende Arantes, engenheiro de soluções Aheeva ? Virtual Contact Center
*Sebastiana de Fátima Novais de Sousa, chefe da Central de Comunicação Interativa da Câmara dos Deputados
O evento é dirigido a profissionais das áreas de tecnologia, gestão e negócios de médias e grandes empresas, operadoras, além de consultores, fornecedores de infra-estrutura, software e serviços para o setor, contratantes de serviços dos mais diversos segmentos, como bancos, utilities, varejo, cartões, etc.
Além de palestras sobre tecnologia, gestão e cases de sucesso, o Seminário apresentará dois painéis: "Como a tecnologia IP está impactando os contact centers", que será coordenado pelo prof. Kendi Sakamoto, do Centro Educacional Uníbero; e "Quando o contact center faz diferença na estratégia do cliente", conduzido pelo prof. Roberto Madruga, presidente da Conquist, mestre em gestão empresarial pela FGV e pós-graduado em Marketing, pela PUC do Rio e professor de MBA em Marketing, Gestão Empresarial, Gestão Comercial e Shopping Centers do Ibemec. Em sua carreira já treinou mais de 15 mil profissionais e é autor dos livros Guia de Implementação de Marketing de Relacionamento e CRM e Gestão Moderna de Call Center e Telemarketing.
O programa preliminar, inscrições e mais informações podem ser obtidas no site www.convergeeventos.com.br
