Muitos bancos brasileiros estão executando projetos orientados a melhorar aspectos
como a fidelidade de clientes, as relações comerciais e as campanhas, mas esses programas ainda não geraram mudanças nas estruturas de gestão e organizacionais, nem tampouco nos processos comerciais, o que pode dificultar a obtenção do máximo nível de aproveitamento dos mesmos.
Essa é uma das conclusões da pesquisa intitulada "Excelência na Gestão de Clientes" realizada pela everis, consultoria internacional de negócios e tecnologia da informação. O levantamento foi feito com 65 responsáveis de primeiro nível de 25 entidades de nove
países da América Latina e Europa, e apresentado durante ao Ciab Febraban 2008, que acontece até esta sexta-feira (13/6), em São Paulo.
?O monitoramento dos clientes por meio de uma melhoria dos indicadores descritivos e
preditivos geram novas variáveis que podem aperfeiçoar as decisões comerciais da
entidade. Mesmo que as informações básicas do cliente como, por exemplo, o volume de
produtos contratados, tenha uma presença generalizada tanto na Espanha como na
América, é menor o número de entidades que dispõem de indicadores descritivos
avançados. Enquanto isso, os indicadores preditivos mantêm-se reservados em 52% das
entidades espanholas e 29% das americanas?, explica David Sanz, sócio-diretor da
everis Espanha.
Nos sistemas de gestão comercial, o estudo revela que existe uma grande diferença entre as instituições da Espanha e da América. Apenas 47% dos bancos espanhóis conseguem dispor de informações integradas entre as ferramentas que dão suporte a cada parte do ciclo comercial, enquanto que somente 10% dos executivos latino-americanos reconhecem ter essas informações integradas.
Além disso, uma em cada três instituições espanholas e uma de cada cinco americanas dispõem de ferramentas específicas de atribuição, comunicação e seguimento de objetivos comerciais, já que a maioria realiza esses processos de forma semi-automática.
O estudo revelou alguns paradigmas de orientação ao cliente que refletem as melhores práticas identificadas nas diferentes etapas que moldam o ciclo da gestão de clientes e que englobam linhas de atuação, procedimentos, condições, métricas e variáveis. Estas etapas contribuem para definir um modelo de referência e um marco de trabalho comum em que processos-chave e organização mantenham-se alinhados com os objetivos do cliente.
