Nos últimos três anos, percebe-se a mudança drástica da natureza da terceirização de negócios no Brasil, acompanhando a tendência mundial. Os contratantes estão à procura de modelos diferentes para atender constantes mudanças do ambiente e mercado que suas empresas atuam. Buscando a manutenção da competitividade, esses contratantes vêm mudando o paradigma de solução baseada em opções tecnológicas voláteis para um modelo de outsourcing de alto valor agregado.
A antiga visão de que o outsourcing vinha apenas para ajudar manter o foco no negócio, melhoria nos processos produtivos e transformação de custos fixos para custo variável, gradativamente vem sendo substituída por necessidades mais complexas. O processo decisório do comprador agora vai mais além. Buscas-e no provedor mão de obra especializada, time to Market, conhecimento e apoio à inovação. É um outsourcing de alto nível para ganho de competitividade e, alinhado com o próprio planejamento estratégico do cliente.
Os prestadores de serviços que não observarem essa nova realidade correm sérios riscos em verem impactados negativamente seus indicadores de desempenho, tais como margens, retenção de clientes e percepção de valor perante o mercado. Por outro lado, a adequação de seus modelos de negócio pode gerar uma oportunidade de diferenciação e crescimento. Neste recente artigo, Shefali Sonpar, explora, em três pontos, o que as empresas de outsourcing deveriam estar fazendo para posicionarem-se como um verdadeiro parceiro de negócios, constituindo lógica de empresa estendida e contribuindo diretamente para o desempenho do negócio do cliente.
1. Inovar verdadeiramente: dentro daquela lógica de que inovação não é o que o inovador faz, mas o que os clientes adotam, é necessário olhar para dentro e pensar se os provedores de outsourcing estão realmente investindo em inovação e se sua oferta de processos e serviços, em especial para as empresas de BPO, atendem às necessidades do cliente de transformação e ganho de competitividade ou, se são apenas ofertados serviços comoditizados de baixa geração de valor na cadeia produtiva.
Considerando que a maioria da inovação sobre os processos de negócio são suportadas pela tecnologia, fornecedores de outsourcing estão posicionados para visualizar e propor a inovação tecnológica necessária para mover o negócio de seus clientes para o próximo nível. Para isso, o provedor de BPO precisa investir em centro de excelências com entendimento profundo do negócio e suportado por habilidades tecnológicas de ponta.
2. Concentrar-se em ser a melhor oferta. Captura de valor além de redução de custos exige uma visão estratégica de longo prazo. Um mix de serviços, incluindo tecnologias emergentes, adoção de melhores práticas e domínio na indústria, leva ao salto em percepção de valor não apenas para o cliente, mas em relação ao valor de mercado. Com isso, os provedores de outsourcing de alto valor agregado precisam investir na criação e gestão de conhecimento, com estrutura matricial de indústrias, recursos e linhas de ofertas utilizando equipes multiprofissionais focadas na construção na melhor, mais eficaz e eficiente oferta para cada um de seus clientes, tudo com foco único na entrega e qualidade operacional.
3. Investir em modelo de entrega "glocal": “a arbitragem trabalhista está morta”. A visão de Sonpar não é de que os clientes não estão preocupados com taxas de redução de custo, é de que os clientes são muito mais sofisticados hoje em dia. Enquanto o propósito superior da terceirização ainda busca a redução de custos, os compradores compreendem que a diminuição de despesas através da arbitragem trabalhista não pode ser o fator único e decisivo para obtenção dos benefícios do outsourcing. Alcançar economia de custos através da tecnologia de automação de processo o e padronização não é mais um diferencial, é uma necessidade. Os compradores de hoje estudam o mercado e conversam com seus pares. Eles recebem informações de fóruns formais ou informais e modelos diferentes que estão sendo adotados. Os prestadores de serviços precisam estar prontos e com suas ofertas de acordo, não esquecendo que o ponto crucial na identificação do melhor provedor, bem como na decisão da terceirização, reside em cases de sucesso de mercado e comprovada experiência executiva na solução ofertada.
Entrega 'Glocal' vai além da criação de centros de distribuição em todo o mundo. O objetivo deve ser o de fornecer uma proposta de valor baseada nas necessidades de negócios do cliente e no local que ele precisa. Conhecimento, expertise e comprovada aptidão são indispensáveis. Sob esse aspecto, parcerias e Joint Ventures são grandes ferramentas de trabalho onde se agrega capacidade técnica com capacidade de entrega local, minimizando problemas culturais e de metodologia operacionais.
Fábio Fischer é VP de Planejamento Estratégico e Internacionalização da TCI BPO.
