Mesmo com tanta informação disponível sobre experiência do consumidor e considerando que esse não é exatamente um tópico tão novo no mundo corporativo, para muitas empresas, o título desse artigo não tem nada de exagero.
Como líder de uma startup de CXaaS (Customer Experience as a Service), a Postmetria, onde temos o objetivo de gerar lucratividade, reter clientes, diagnosticar mais profundamente o grau, o tema da dor, e os impactos (inclusive financeiros) da satisfação dos consumidores – fazemos tudo isso apoiando tomadas de decisão mais estratégicas, sem depender apenas de questionários, utilizando I.A. e Big Data -, em muitas reuniões de prospecção temos identificado que líderes de diversas empresas, sejam de pequeno, médio ou grande porte, quando questionados sobre suas práticas na agregação de valor sobre a jornada do seu consumidor, têm apresentado respostas difusas e teóricas sobre como absorver uma visão clara dessa experiência, além de relatarem dificuldade nas tentativas de efetivar uma estrutura de CX na prática.
Logo, este fato nos fez compreender que existia tanto um gap quanto uma oportunidade neste contexto corporativo.
Embora bastante comentado, as práticas de CX ainda são pouco efetivas na maior parte das empresas. Não obstante uma pesquisa da Forrester Consulting tenha identificado que 84% dos empresários compreendem que CX impacta o crescimento do faturamento, identificamos que o que faltava era um método prático, uma solução com infra-estrutura na nuvem capaz de apoiar a materialização deste conceito. Nesse sentido, coube a nós como especialistas em experiência do consumidor criar caminhos para clarear esse constante desafio na qualificação dos negócios.
Foi assim que lançamos mão de uma nova visão. Da mesma forma que existe a jornada do consumidor, também existe uma espécie de jornada para o B2B absorver valor desta experiência. Após vários estudos, resumimos que 5 etapas poderiam auxiliar a promover de modo prático uma efetiva implementação do CX nas empresas. São elas:
- COLETAR: Ter uma visão 360° na capacidade de coletar diversas fontes de dados (multicanal), utilizando dados internos e externos (desde whatsapp a redes sociais, reviews de ecommerce a dados phygital no PDV), escalando e concentrando num único banco de dados todas essas informações estratégicas;
- DIAGNOSTICAR: Realizar diagnósticos multimétodos (de clientes à colaboradores, com dados espontâneos e reativos), identificando o tema e o grau da satisfação dos clientes;
- ATENDER: Fechar o looping da interação do cliente com a sua marca, atendendo suas demandas e auditando a taxa de conversão de detratores para promotores, assim como a performance dos atendentes;
- FIDELIZAR: Compreender e analisar o grau de fidelização de clientes, cruzando seus níveis de satisfação com dados transacionais, a exemplo de custo de aquisição, ticket médio de produtos, etc., para identificar o impacto financeiro de detratores e promotores, prever riscos de perdas de cliente e oportunidades na jornada de relacionamento;
- PROSPECTAR: Fechar esse método cíclico numa lógica evolutiva (espiral evolutiva), onde as etapas não se fecham no ciclo, mas sim, evoluem um novo processo olhando para o mercado competidor. Assim, aprendendo com erros e acertos e prospectando novas oportunidades, a partir de clientes frustrados da concorrência.
Portanto, com base em dados espontâneos de SAC, opiniões e feedbacks, em texto, imagem e áudio, é possível escalar a interpretação de todo este conteúdo estratégico por I.A.. Desta forma as etapas acima formam um sistema fechado, ou como temos chamado na Postmetria: o Método CXaaS. E o melhor, toda essa lógica já está implementada num software, que tem sido justamente a plataforma capaz de auxiliar empresas de diversos segmentos a implantar e implementar na prática o conceito de Customer Experience.
É a partir dessa praticidade que temos tido verdadeiros sucessos no aproveitamento das satisfações e frustrações do consumidor com as marcas e temos auxiliado no aumento das taxas de crescimento de faturamento e na diminuição de custos pelo aumento da retenção de clientes. Por fim, é compreender que facilitar a vida do consumidor é igual a manter uma relação sadia com consumidores, aumentando a lucratividade dos negócios numa visão ganha-ganha 'clientocêntrica'.
Dirceu Corrêa Jr., CEO & Founder da Postmetria, startup de CXaaS da B&P Ventures, B&Partners.co.
