Em todo o mundo, o ritmo da revolução digital foi dramaticamente acelerado pela pandemia, quando quase todas as interações humanas presenciais foram substituídas por interações digitais, por conta da necessidade. À medida que as restrições de mobilidade e o distanciamento social entraram em vigor, as pessoas e companhias tiveram que se adaptar rapidamente a novas formas de trabalho, educação, consumo, entretenimento e comunicação.
De acordo com a Pesquisa sobre o uso das Tecnologias de Informação e Comunicação nos domicílios brasileiros (TIC Domicílios) de 2020, o acesso à internet nos domicílios brasileiros aumentou de 71% em 2019 para 83% em 2020. Já segundo a Fundação Getúlio Vargas (FGV), o Índice de Transformação Digital (ITD), que mede o grau de informatização das empresas, cresceu 8,7% entre 2021 e 2022.
Esses patamares de digitalização persistiram após a pandemia, elevando as expectativas e demandas dos usuários em relação às experiências digitais. Hoje, os tais requisitos exigem experiências que emulem a interação humana, mesmo quando automatizadas, e que sejam consistentes em todos os pontos de contato digitais, promovendo interações ágeis e acessíveis. Graças à crescente popularidade de ferramentas de inteligência artificial (IA) generativa, as organizações estão se capacitando para atender essas demandas.
A IA desempenha um papel fundamental na transformação da experiência do cliente, proporcionando uma abordagem mais personalizada, eficiente e inclusiva. Ao analisar vastos conjuntos de dados, essa tecnologia pode identificar padrões comportamentais e preferências dos clientes, permitindo que as organizações ofereçam recomendações mais precisas e relevantes e que adequem seus produtos ou serviços com recursos de acessibilidade.
Ou seja, essa tecnologia está no cerne do desenvolvimento de aplicações realmente centradas no ser humano. De acordo com o estudo Human-Centered Software Design: A State of the Marketplace Report, encomendado pela Progress, os dois principais impulsionadores para este foco nas organizações são: necessidades de usuários em constante mudança / expectativas crescentes dos usuários (56%), e um rápido aumento nas interações digitais (56%).
No Brasil, a pesquisa revela que 92% dos entrevistados acreditam que as organizações têm a responsabilidade social de criar softwares centrados no ser humano, 59% concordam que a criação de aplicações centradas no ser humano é uma necessidade importante e planejam investir nesta abordagem nos próximos 12 a 18 meses. Já em relação ao mercado, 61% deles acreditam que o setor precisa incentivar mais a aceitação da tecnologia e explorar qual seria o modelo ideal de design focado no ser humano e na acessibilidade.
Ainda de acordo com a pesquisas, entre as principais ações para entender as necessidades e os comportamentos dos usuários e criar aplicações acessíveis, os respondentes brasileiros afirmaram que estão testando propriedades digitais para garantir as principais acessibilidades em suas aplicações (77%), melhorando sua capacidade de agir rapidamente em quaisquer mudanças necessárias (65%), e trabalhando com equipes multidisciplinares para combater o enviesamento e incentivar a reflexão sobre as hipóteses no início do processo (47%). Globalmente, 59% dos entrevistados disseram que já estão atendendo a esse novo requisito por meio de ferramentas, treinamento e políticas.
Essas informações revelam uma forte percepção entre os entrevistados sobre a importância de criar experiências digitais centradas no ser humano. Essa abordagem não apenas implica em personalização e relevância, mas também em acessibilidade e, ao adotá-la, os desenvolvedores melhoram a qualidade de suas soluções e contribuem para a criação de um ambiente digital mais inclusivo.
Embora a inteligência artificial seja desprovida de emoções, ela tem a capacidade de entender e atender às necessidades dos clientes, e se torna essencial para criar experiências digitais verdadeiramente humanizadas. Essa tecnologia amplifica e complementa as capacidades humanas, em vez de substituí-las, resultando em soluções mais eficazes, éticas, acessíveis e alinhadas com as necessidades dos usuários.
Francisco Larez, vice-presidente da Progress para América Latina e Caribe.
