A Algar Tecnologia criou um framework com competências e tecnologias – uma delas a plataforma Interaction Analytics, da Nice – para oferecer inteligência de negócios aos clientes do segmento corporativo.
A nova tecnologia foi integrada às soluções da empresa por meio da parceria com a integradora Wittel para identificar sistemas mais eficazes para a análise de dados provenientes dos contatos com clientes.
Integrada à solução Gestão de Experiência do Cliente (GEXP), a plataforma Interaction Analytics proporciona o amplo entendimento e análise da "voz do cliente".
Assim, consegue analisar rapidamente uma grande quantidade de dados, apresentando visões únicas de negócios, tendências e correlações, que permitem melhorar continuamente os processos de atendimento e empresarias.
De acordo com o Sergio Camilo, vice-presidente comercial da Wittel, a plataforma Interaction Analytics complementa outras tecnologias da Nice já integradas na Algar Tecnologia.
O núcleo de inteligência de negócio do GEXP foi estruturado para realizar uma análise das informações de múltiplos canais, por meio de correlações e tendências, o que viabiliza a tomada de decisões ainda durante a execução do projeto que estiver em análise, aumentando a assertividade.
Esse núcleo atua nos principais desafios de negócios dos clientes de reduzir tempo ocioso na central, identificar causa raiz dos problemas, reduzir a incidência de rechamada, fazer venda cruzada (crosseling) e elevar o número de contatos efetivos.
O núcleo também passa a ter a capacidade de detectar a emoção do cliente durante o contato com a central de relacionamento, por meio de classificação baseada em palavras, frases ou entonação da voz.
"Estamos vivendo na era do big data, em que as empresas estão diante de um alto volume de dados e precisam extrair informações valiosas dessas informações, que vão direcionar cada vez melhor sua tomada de decisão", afirma Luiz Fernando Teixeira Scheliga, diretor de negócios de BPO e aplicações da Algar Tecnologia
Segundo o diretor, os consumidores terão à sua disposição, cada vez mais, diferentes canais de contato com as empresas, e as operações integradas vão permitir que o cliente defina onde, como e quando pesquisar, reclamar, trocar ou comprar.
"A metodologia GEXP agrega ao movimento big data inteligência e tecnologia para uma atuação com maior assertividade, na definição de novos processos para o negócio", ressalta.
