A ACI anuncia os resultados do Global Consumer Card Fraud 2016, intitulado "De onde vêm as fraudes com cartões". A pesquisa, realizada em parceria com o Aite Group, aponta que 49% dos brasileiros disseram ter sofrido algum tipo de fraude com cartões nos últimos cinco anos. Esse número coloca o país na segunda colocação do ranking – atrás apenas do México. Em 2014, quando o último estudo foi feito, o país estava na 8ª posição.
O levantamento questionou mais de 6.000 consumidores em 20 países e revelou que as fraudes com três tipos de cartões (débito, crédito e pré-pago) são crescentes em todo o mundo. Em comparação à pesquisa divulgada em 2014, 14 nações relataram um aumento nas fraudes. México, Brasil e Estados Unidos lideram o ranking, com 56%, 49% e 47% das pessoas afirmando ter sofrido algum tipo de fraude nos últimos cinco anos, respectivamente. As regiões com menores índices são Holanda (14%) e Hungria (9%).
"Este estudo confirma que a fraude de cartões continua a ser uma questão de grande preocupação para os consumidores ao redor do mundo", afirma Andreas Suma, vice-presidente da ACI Worldwide. "Não é surpresa que há uma relação direta entre as fraudes e a baixa confiança do consumidor. E, como os dados ilustram, é mais crítico do que nunca que as instituições financeiras implementem e mantenham ativamente soluções eficazes de prevenção de fraude que atendam às necessidades de segurança e experiência do cliente."
Com 2.260 violações de dados confirmadas só em 2015, a segurança continua a ser uma questão essencial dentro da indústria de serviços financeiros e entre os consumidores. Apesar da adoção de soluções de análise de fraude por parte dos bancos e comerciantes, juntamente com o uso massivo do EMV (cartão com chip) na maioria dos países, as fraudes de cartões seguem em crescimento em grande parte do mundo.
"As fraudes têm aumentado na maioria dos países incluídos na pesquisa", diz Ben Knieff, analista sênior de pesquisa do Aite Group. "Os dados mostram, também, que a educação do consumidor e o atendimento ao cliente continuam como um desafio para as instituições financeiras em nível mundial, já que comportamentos arriscados têm relação direta com o aumento das fraudes", acrescenta
Comportamentos de risco aumentam as fraudes
Comportamentos de risco, como deixar o celular desbloqueado quando não está em uso ou carregar a senha do cartão anotada consigo, têm relação direta com as fraudes, e o risco tem crescido cada vez mais devido ao aumento global no uso de smartphones e tablets. Globalmente, 54% dos consumidores apresentaram ao menos um comportamento arriscado, contra 50% em 2014. Entre essas pessoas, 58% já sofreram fraude. Já entre os mais cuidadosos, 36% passaram por essa situação.
Países europeus têm menos fraudes de cartão do que as Américas, por conta da adoção antecipada da tecnologia EMV e outros avanços tecnológicos que garantem transações mais seguras.
Brasil é o país mais insatisfeito com o atendimento pós-fraude
O Brasil é o país com os consumidores mais insatisfeitos com o tratamento dos bancos após a experiência de fraude. Apenas 65% das pessoas estão parcialmente ou plenamente satisfeitas com suas instituições bancárias, contra 90% nos Estados Unidos, país com os consumidores mais satisfeitos com o tratamento dos bancos.
Entre os brasileiros que passaram por fraudes, 18% trocaram de instituição financeira em 2016 – número bem menor que o de 2014, quando 33% afirmaram ter mudado. Apesar de não confiarem plenamente nos bancos, a maioria (60%) das pessoas acredita que eles têm feito o máximo possível para proteger seus clientes de fraudes.
Globalmente, 14% dos consumidores não têm confiança de que a sua instituição financeira pode protegê-los contra a fraude, uma melhora de quase 20% em comparação com 2014. Além disso, 1 em cada 5 pessoas mudou de instituição financeira devido à insatisfação após passar por fraudes.
Metodologia da pesquisa
A ACI Worldwide conduziu uma pesquisa de mercado on-line e quantitativa no segundo trimestre de 2016 e entrevistou 6.159 consumidores. O estudo foi conduzido em 20 países das seguintes regiões: Américas (Norte e Sul): Brasil, Canadá, México e Estados Unidos; EMEA (Europa, Oriente Médio e África): França, Alemanha, Itália, Holanda, África do Sul, Suécia, Emirados Árabes Unidos e Reino Unido; Ásia-Pacífico: Austrália, Índia, Indonésia, Nova Zelândia e Singapura.
