O comportamento do consumidor brasileiro em relação às compras online e o uso de inteligência artificial em canais sociais são um tópico interessante de se observar – e que segue em constante evolução no mercado. É justamente essa aceitação acima da média global do brasileiro em relação às tecnologias que torna o país um dos maiores mercados para empresas desse setor. De acordo com um estudo da ABComm Forecast (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico), a expectativa é que haja um crescimento estimado em R$ 185,7 bilhões para o varejo digital em 2023. Isso significa que o mercado se mantém aquecido, reforçando a preferência dos brasileiros pelo comércio eletrônico. Nesse contexto, o comércio conversacional impulsionado pela inteligência artificial desempenhará um papel fundamental.
A expectativa é de que os assistentes virtuais, como a tecnologia GPT-4, por exemplo, se tornem mais eficientes e experientes do que os próprios vendedores pessoais. Imagine uma conversa em seu telefone com um chatbot capaz de encontrar exatamente o que você procura, com base em suas compras anteriores e em uma ampla gama de pistas fornecidas pela linguagem natural.
Contudo, para alcançar resultados comerciais significativos e confirmar essas projeções, as empresas devem criar estratégias que compreendam profundamente a jornada do cliente e o ciclo de adoção. Essa jornada abrange desde o primeiro contato até a decisão de compra. Inicialmente, o consumidor identifica uma necessidade e, em seguida, pesquisa empresas que possam atendê-la. Posteriormente, surge a intenção de compra, momento em que a empresa deve conquistar o cliente. E a tecnologia desempenha um papel crucial nessa etapa, oferecendo suporte e auxiliando na interação e no engajamento com os consumidores em potencial. Ao entender essa jornada e aproveitar as oportunidades tecnológicas, as empresas podem aumentar suas chances de lucratividade.
Dessa forma, é fundamental que as lojas virtuais se adaptem ao mercado em constante evolução para acompanhar as tendências do e-commerce no Brasil. Com cada vez mais lojas no mundo digital e os brasileiros passando em média três horas e 46 minutos nas redes sociais todos os dias – segundo relatório da parceria entre We Are Social e Meltwater, fica evidente que a experiência de consumo vai além do ambiente físico, abrangendo um contexto omnichannel. Ao utilizar a tecnologia GPT-4 para potencializar seus chatbots, por exemplo, as empresas podem responder rapidamente a consultas comuns de clientes, oferecer recomendações personalizadas, descobrir oportunidades de crescimento de vendas e atender às necessidades de setores com envolvimento significativo de clientes, como seguros, bancos e varejo de beleza, entre outros. A IA sensível ao contexto pode refinar e traduzir conteúdo, gerar relatórios concisos após a conclusão do serviço e até mesmo automatizar o treinamento de talentos. Isso ajuda as empresas a economizar custos e aumentar a eficiência.
A omnicanalidade revoluciona o varejo ao permitir que os consumidores tenham uma experiência integrada em diferentes canais para diferentes perfis de clientes que, por sua vez, desejam sentir que a marca realmente os conhece e está disponível para interagir de maneira próxima. No entanto, apesar da crescente demanda por uma experiência omnicanal fluida e livre de problemas, apenas 30% dos contact centers de varejo utilizam ferramentas de Inteligência Artificial (IA) para fornecer experiências personalizadas em grande escala, segundo estudo da Talkdesk. Esse dado acende um sinal de alerta e destaca a necessidade de investir em soluções baseadas em IA para se manterem competitivas no mercado.
A implementação da IA no relacionamento com o cliente não é apenas uma questão de adicionar mais uma ferramenta, mas sim uma mudança fundamental na forma como os contact centers operam. Ela oferece a oportunidade de apoiar o negócio de forma assertiva, transformando as áreas de vendas, marketing e atendimento ao cliente em uma estrutura linear e colaborativa.
Com a capacidade de responder rapidamente a consultas comuns de clientes e recomendar produtos ou serviços personalizados com base na análise de conversas, o chatbot fornece respostas confiáveis e precisas usando a base de conhecimento carregada pelas empresas como sua única fonte de informação. O chatbot personalizado pode reconhecer e responder apenas a categorias específicas de perguntas e encaminhar automaticamente o problema para agentes humanos para consultas complexas, oferecendo atendimento abrangente. Ao adotar as capacidades da IA, as centrais de atendimento se tornam fundamentais para impulsionar os lucros e a estratégia de experiência do cliente (CX). Ou seja, as ferramentas de IA devem ser alvo de investimentos significativos.
Portanto, é crucial que os fornecedores de tecnologia pensem em desenvolver soluções para permitir o gerenciamento de mídia avançada e habilidades de conversação em RCS (Rich Communication Services) e mídias sociais. Apesar dos obstáculos enfrentados, é possível afirmar que o futuro do varejo é omnichannel, especialmente ao considerarmos as novas gerações, altamente influenciadas pelas redes sociais em suas decisões de consumo e em busca de experiências diferenciadas. A maneira natural com que o consumidor brasileiro adota a tecnologia só tende a beneficiar os empreendedores nesse contexto.
Henson Tsai, CEO e cofundador da SleekFlow.
