O ecossistema de comércio digital no Brasil teve um avanço notável nos últimos meses, com a entrada de consumidores no mundo virtual e uma mudança profunda nos hábitos de consumo dos brasileiros. Muitos compraram em canais digitais pela primeira vez, passaram a usar novos meios de pagamento, como pagamento por aproximação e transferências em tempo real, e se mantiveram afastados das lojas físicas.
Em resposta a esse movimento, os estabelecimentos comerciais tiveram – e continuam tendo – que inovar para atender às preferências e comportamentos do consumidor, investindo em soluções para manter e crescer o negócio em tempos de crise econômica.
O efeito contrário desse movimento, no entanto, é o aumento dos ataques de fraudadores no mundo virtual. Aproveitando-se de vulnerabilidades em muitos ecommerces, realizam roubos de contas e dados e aplicam golpes cada vez mais elaborados. A segurança das transações, que sempre foi uma preocupação para quem compra e para quem vende, tem se tornado um elemento ainda mais fundamental.
E como os estabelecimentos comerciais estão se preparando para combater essas ameaças?
Foi exatamente o que analisou uma pesquisa da Cybersource, empresa da Visa especializada em gerenciamento de pagamentos digitais, em parceria com o E-Commerce Brasil, realizada com empresas brasileiras de diversos portes e segmentos (varejo, bens físicos e digitais, serviços, viagem e entretenimento) nos meses de maio e junho deste ano.
A preocupação com as fraudes ficou evidente. Do total de empresas entrevistadas, 77% afirmaram que sofreram ataques no último ano. Dentre os atributos que as empresas julgam ser mais eficientes no combate a fraudes, desponta, em primeiro lugar, com 46%, a análise do dispositivo utilizado na compra. O dispositivo, que pode ser o computador ou o smartphone, contém informações úteis para o antifraude, relacionadas a geolocalização, configurações do aparelho, histórico de uso. Ou seja, a análise de dispositivos viabiliza uma análise mais precisa do comportamento de uma pessoa em um site ou app. E, com esta variável, torna-se possível separar bons clientes dos fraudadores. Em seguida na pesquisa, aparecem a análise do comportamento do cliente e a autenticação de dois fatores por telefone.
Quando olhamos para os níveis de chargeback (índice de contestações por parte do comprador, de compra realizada com seu cartão de crédito) por fraude nas empresas consultadas, constatamos que eles ainda representam perdas financeiras significativas para o negócio: 54% afirmaram que seus índices atualmente alcançam até 0,5%; outros 43% dos consultados dizem que variam entre 0,5 e 1%. Reduzir esses indicadores é um dos principais desafios de empresas com forte presença no comércio digital.
Como medida de proteção eficaz para seus negócios, 77% das empresas afirmaram que fazem uso de soluções antifraude de terceiros para se protegerem de ataques. O que chama a atenção é quando olhamos separadamente o comportamento das microempresas que participaram da pesquisa. Das empresas pesquisadas, as que não utilizam nenhuma solução antifraude são microempresas, apesar de 60% delas já contarem com ferramentas antifraude de terceiros. Isso reforça a percepção de que esses pequenos estabelecimentos comerciais entraram no mundo online muito rapidamente durante a pandemia, mas não estavam necessariamente preparados para lidar com essas ameaças.
É importante destacar que as soluções de gerenciamento de fraudes de terceiros agregam componentes de machine learning à inteligência e conhecimento de mercado para aprovar cada vez mais transações boas, barrando as transações suspeitas. Essa análise mais acurada é capaz de melhorar os índices de aprovação, aumentando cada vez mais as receitas do negócio.
Quando perguntadas quais as três principais áreas de melhoria para o próximo ano, 74% das empresas pesquisadas apontaram que devem melhorar suas análises de fraude, 37% apontaram querer melhorar os processos de disputas, enquanto 49% do total respondeu que buscam melhorar suas taxas de aprovação de pedidos. O equilíbrio entre aceitar mais transações e barrar fraudes, nem sempre é simples. Por isso, soluções de gestão de fraudes devem entregar dados e insights suficientes para uma decisão mais assertiva.
Pode-se concluir também pela pesquisa que uma predisposição das empresas em atualizar suas estratégias de prevenção de fraude para operar num comércio omnichannel que se tornou realidade no Brasil, oferecendo uma experiência ao usuário fluida e segura.
A maioria dos entrevistados (60%) acredita que o e-commerce continuará ganhando importância em seus negócios. É um caminho que não deve ter volta! Cabe às empresas se prepararem para um mundo cada vez mais digital.
Maria Isabel Noronha, diretora da Cybersource.
