Os cartões de crédito se transformaram em um dos maiores negócios globais, envolvendo uma comunidade riquíssima de interesses, formada por estabelecimentos adquirentes, bancos emissores e bandeiras variadas que investem pesado no desenvolvimento de chips, software, call centers e despertam o desejo das operadoras de telefonia celular, que também querem participar do negócio de pagamento eletrônico. Mas no Brasil isso ainda é pouco. "Os cartões de crédito têm um futuro brilhante no mercado brasileiro", avalia Walt Macnee, presidente de mercados globais da MasterCard Worldwide, que esteve em São Paulo, no final de agosto, para participar do Congresso de Cartões e Crédito ao Consumidor (C4 2008), organizado pela Partner Conhecimento.
"A América Latina e o Brasil se tornam cada vez mais importantes na economia mundial. O Brasil alcança hoje uma posição de liderança na economia global, tem um ambiente econômico diferente. É o novo "normal". Enquanto os Estados Unidos se debatem com a recessão econômica, o Brasil trombeteia riquezas. No último ano, pelo menos 60 empresas brasileiras abriram capital com ações na bolsa. A classe média já é 52% da população brasileira. Isso tem grande impacto no desembolso financeiro. As pessoas das classes D e E compram agora mais carne, mas compram também serviços financeiros. Essa é uma oportunidade sem limites para o crescimento dos grupos financeiros. O grande potencial de mercado é hoje o das camadas de baixa renda que passaram a comprar pela primeira vez, utilizando cartões bancários", afirma Macnee, com o respaldo da maior companhia norte-americana do setor de pagamentos, com 25 mil membros e 32 milhões de pontos de atendimentos em 210 países.
Inclusão social
Para Álvaro Musa, sócio-diretor da Partner, os cartões bancários são hoje um elemento importante do processo de inclusão digital. "A aliança dos cartões com os varejistas está levando os serviços financeiros às populações de baixa renda, facilitando o aumento do consumo", diz ele. "É uma indústria que gera dezenas de milhões de empregos diretos e indiretos e incentiva fortes investimentos em tecnologia", adianta Musa. Roberto Medeiros, presidente da Redecard, atualmente com 1,3 milhão de estabelecimentos credenciados, confirma o crescimento "Em junho, credenciamos 90% a mais que em junho de 2007. Os números de expansão são impressionantes com a entrada das classes C e D no crédito. Há grandes oportunidades para credenciar novas empresas em áreas de profissionais médicos e dentistas, que têm ainda uma utilização muito baixa de cartões", indica ele.
Marca emblemática
Em agosto, segundo a Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços (Abecs) os cartões de crédito bancários ultrapassaram a marca emblemática de 100 milhões de unidades (mais precisamente, 103,1 milhões). Os números da Abesc indicam:
*Previsão de gastos dos brasileiros em compras com cartões (operações com plásticos de crédito, de débito e os de lojas e redes) em 2008 – R$387,5 milhões.
*Percentual de crescimento no valor das compras – 24%
*Total dos cartões em circulação até o final de dezembro-500 milhões
*Percentual de aumento em relação à base de cartões de 2007-17%
Investimento em TI sustenta expansão
A indústria de cartões de crédito é atualmente uma das maiores clientes dos fabricantes de equipamentos, das operadoras de telecomunicações e das empresas prestadoras de serviços de call center. A GetNet Tecnologia, por exemplo, que desde 2003 comercializa soluções para captura de informações (terminal para processar transações eletrônicas de cartões) prevê para 2008 um crescimento de sua receita ao redor de 110% – passará de 1,1 bilhão de reais para 1,7 bilhão de reais.
"Nosso posicionamento no mercado está se mostrando correto. Pretendemos ser uma integradora de serviços completos tanto para bancos, operadoras de telefonia e estabelecimentos do varejo. Temos uma previsão de atender 134 mil estabelecimentos em quatro mil municípios até o final do ano, com um volume de 42 milhões de transações de negócios por mês", conta José Renato Hopf, diretor-presidente da GetNet.
Segundo ele, a empresa está em expansão na América Latina – adquiriu uma empresa no Chile, em maio, e deve operar também na Colômbia e México ainda este ano. "Vamos investir 70 milhões de reais em software de gestão de fraudes e numa nova estrutura de processamento e de captura para operações com celular".
Mais qualidade no atendimento
Mas para chegar a esse "futuro brilhante" a indústria brasileira de cartões precisa vencer ainda alguns desafios – e o maior deles, no momento, é o desgastante relacionamento das empresas com os consumidores. Como atender com qualidade mais de 1 bilhão de contatos num cenário de explosão de demanda? No caso da Atento, uma das maiores empresas de contact center do País, com 31 mil posições de atendimento, 70 mil funcionários, e faturamento de 1,3 bilhão em 2007, a aposta é na melhor formação de seus recursos humanos.
"Para os nossos clientes, o contact center tem que ser muito eficiente. Tem que ser uma central de excelência operacional. A questão central do contact central é a dos funcionários. O contact center é uma mistura de processos de tecnologia e de pessoas. Esse é o coração do nosso trabalho. Embora a gente tenha sistemas bem sofisticados, que garantem que os processos podem ser trabalhados, temos que preparar as pessoas para que desenvolvam a arte de bem receber as chamadas dos clientes para produzir um atendimento perfeito", diz Agnaldo Calbucci, presidente da Atento.
