A Interactive Intelligence, fornecedora de soluções de comunicações empresariais unificadas IP, disponibiliza ao mercado a versão 4.0 da suíte all-in-one Customer Interaction Center (CIC). “A ideia é proporcionar aos Contact Centers mais escalabilidade e confiabilidade, experiência ao usuário aprimorada e otimizar a gestão da interação com o cliente. As funcionalidades da plataforma permitem também a comunicação corporativa para empresas que buscam substituir seus sistemas de telefonia", analisa Eric Lieb, gerente regional da companhia no Brasil.
A solução automatiza todas as funções do Contact Center, do controle das horas trabalhadas pelo atendente às vendas realizadas por hora e por linha de produtos, além de gravação de telas e voz, supervisão, relatórios, roteamento inteligente, discagem preditiva e monitoria de qualidade. O sistema gerencia todos os canais de comunicação entre o centro de atendimento e o cliente, das chamadas telefônicas às mídias sociais.
Segundo Lieb, este CIC combina novos recursos e revisão da arquitetura de toda a plataforma. “Investimos no desenvolvimento da versão 4.0 do CIC e conseguimos sua conclusão em cerca de 22 meses, um prazo considerado agressivo para o setor”.
Servidor puro de aplicações
As melhorias na arquitetura do CIC 4.0 permitiram aumento da capacidade do número de agentes geridos por um único servidor CIC, superior ao dobro da versão anterior; um aumento de cinco vezes no número de sessões simultâneas de resposta de voz interativa (IVR) suportadas e de sete vezes no número de chamadas que podem ser gravadas por hora.
Outro destaque é a eliminação de plataformas e infraestrutura de chamadas de terceiros. Com isso, todo o processamento de mídia passa a ser executado pelo Interaction Media Server. Com este aprimoramento, o CIC torna-se um servidor puro de aplicações com suporte total a virtualização.
Neste modelo, os Contact Centers podem ter o núcleo da plataforma em um data center central e servidores de mídia locais em cada site, criando uma nuvem privada. O processamento local de mídia reduz a necessidade de conexões de dados com grande largura de banda de alto custo.
Análise de fala em tempo real
A versão 4.0 aplica análise de fala em tempo real e oferece aos clientes uma alternativa mais econômica e fácil de implementar, em comparação com as opções de mercado. A aplicação Analyzer fornece reconhecimento de palavras chaves e de frases em tempo real, tanto para o agente quanto para o cliente, nas interações de voz. O recurso alerta aos supervisores da operação se o cliente está confuso ou nervoso, por exemplo. “O gerente pode, então, monitorar, orientar ou intervir de forma a satisfazer melhor os clientes e aprimorar o desempenho dos atendentes”.
Web Portal
Outro recurso, o Web Portal, interface web para os outsourcers possibilita criar um portal de acesso com dados de desempenho da operação em tempo real. Os clientes podem monitorar chamadas ao vivo, escutar gravações de telefonemas e visualizar relatórios de desempenho. Os gerentes corporativos dos Contact Centers podem usar esta ferramenta para dar visibilidade ao pessoal de nível C e os atendentes podem acessar o Portal para monitorar sua própria produtividade, além de contribuir proativamente para melhorar o atendimento.
Entre os aprimoramentos inclui um novo cliente Web, gestão de e-mail com recursos aprimorados, consultas mais eficientes das gravações de chamadas e relatórios mais abrangentes.
Comunication-as-a-service
Os clientes podem escolher entre uma implementação local ou pelo modelo de comunicação como serviço (CaaS), incluindo ambientes híbridos. “O modelo CaaS dá aos clientes máximo controle, segurança, confiabilidade e flexibilidade”. A plataforma também permite migrar do modelo CaaS para a implantação tradicional de maneira transparente, sem interrupção na operação e consequentes impactos em produtividade do Contact Center.
- Interação com o cliente
