De acordo com uma pesquisa divulgada pela Honeywell, quase seis em cada 10 varejistas planejam adotar tecnologias de inteligência artificial (IA), aprendizado de máquina e visão computacional no próximo ano para aprimorar a experiência de compra oferecida nas lojas físicas e digitais. O estudo também indica que o setor vê essa tecnologia como complemento e aprimoramento de sua força de trabalho, e não como eliminação de empregos.
A pesquisa AI in Retail da Honeywell entrevistou cerca de mil diretores de varejo nos Estados Unidos, Europa, Oriente Médio e África nas áreas de TI, operações e experiência do cliente. Algumas das principais descobertas sobre o estado atual das tecnologias incluem:
- 38% dos entrevistados estão usando essas tecnologias para casos de uso ou regiões selecionadas
- 35% estão usando em maior escala
- 24% estão em fase piloto ou em discussão
- Apenas 3% disseram que não estavam usando essas tecnologias
Quase metade (48%) dos entrevistados identificou que essas serão as principais tecnologias que devem ter um impacto significativo no setor nos próximos três a cinco anos.
"No ambiente de varejo de hoje, há uma maior atenção na experiência do cliente, juntamente com uma maior necessidade de inovar em um ambiente hipercompetitivo", disse George Koutsaftes, presidente e CEO da Honeywell Safety and Productivity Solutions. "A inteligência artificial e a aprendizagem de máquina têm o potencial de permitir que os varejistas ofereçam experiências personalizadas, otimizem as operações, melhorem o gerenciamento de estoque e evitem fraudes – tudo isso aumenta a satisfação do cliente e pode levar ao aumento das vendas e da lucratividade"
IA para aprimorar a experiência do cliente, a eficiência e muito mais
A conveniência da compra online com entrega rápida e opções de compras selecionadas na loja aumentaram as expectativas dos consumidores. Os varejistas entrevistados disseram que estão altamente motivados para implementar novas tecnologias que os ajudem a atingir seus objetivos. As três principais razões que os líderes deram para a implantação de novas tecnologias, incluem:
- Melhorar a experiência do cliente (59%)
- Impulsionar maior produtividade (49%)
- Alcançar eficiência de custo/retorno do investimento (ROI) (44%)
Os entrevistados da pesquisa preveem que as inovações de IA, aprendizagem de máquina e visão computacional trarão o maior valor para quatro funções principais no varejo: automatizar e dar suporte às tarefas do dia a dia, como separação e agendamento; apoio ao atendimento ao cliente, incluindo chat ao vivo, para canais digitais; criando campanhas de marketing direcionadas ao cliente e melhorando o gerenciamento de estoque.
AI para complementar a futura força de trabalho, apesar de algumas barreiras à adoção
Os resultados do estudo sugerem que a maioria dos varejistas vê as tecnologias como ferramentas para aumentar e maximizar sua força de trabalho, em vez de substituir funcionários. Apenas 7% dos entrevistados disseram que o objetivo principal dessas soluções seria reduzir o trabalho humano. As tecnologias podem permitir melhoria na assertividade dos colaboradores por meio de análise preditiva, o que pode levar, por sua vez, a uma maior satisfação no trabalho e a mais tempo para se concentrar em tarefas de maior valor.
Apesar do grande impacto potencial destas tecnologias, os dados da pesquisa indicam três barreiras principais à adoção generalizada:
- Restrições orçamentárias (39%)
- Dificuldade em demonstrar o valor do negócio (29%)
- Falta de expertise interna para manter a tecnologia (21%)
"A importância de atrair e manter clientes e funcionários nunca foi tão importante", disse Koutsaftes. "À medida que a IA continua a evoluir, espere um futuro em que tecnologias inovadoras desbloqueiem novos níveis de eficiência, engajamento e satisfação no varejo."
A pesquisa on-line AI in Retail da Honeywell foi realizada com 1.000 diretores de varejo, TI, operações e experiência do cliente, foi encomendada pela Honeywell e conduzida pela empresa de pesquisa de mercado OnePoll, de acordo com o código de conduta da Market Research Society.
Os dados foram coletados entre 3 e 26 de abril de 2023. Todos os participantes são duplamente aceitos para participar da pesquisa e recebem um valor dependendo da duração e complexidade da pesquisa. Esta pesquisa foi supervisionada e editada pela equipe de pesquisa OnePoll. OnePoll são parceiros da MRS Company, membros corporativos da ESOMAR e membros do British Polling Council.
