BMG reestrutura service desk com ITIL e obtém resultado positivo

0

O Banco BMG teve um balanço positivo após a adoção do Spekx for ITIL, da Mindware, para aumentar a qualidade e a eficiência dos processos de TI. A partir da implementação do módulo de incidentes do Spekx for ITIL nas ilhas de atendimento, que durou seis meses, o BMG obteve o controle e a flexibilidade desejada e com todos esses meses de utilização obteve um aumento de 44,93% no volume de registros e uma redução de 28,38% nas solicitações finalizadas com atraso.
Além disso, a empresa registrou um aumento de 24,07% no total de chamados finalizados no primeiro nível de atendimento que agora apresenta média geral no atendimento entre 80% e 92,25% dos chamados. "Este resultado se deve a maior facilidade de acesso à base de conhecimento, bem como a adoção de scripts", explica Fernanda.
A área de service desk do Banco BMG funciona como uma verdadeira empresa de suporte técnico, oferecendo assistência e infra-estrutura em hardware e software para mais de 20 mil lojas de correspondentes bancários parceiros, empresa privada e pontos de venda do banco (lojas tipo franquia), espalhados por todos os estados brasileiros, além de atender a mais de 3 mil usuários internos.
O público usuário do service desk do BMG está dividido em três ilhas de atendimento: usuários internos, que normalmente apresentam dúvidas sobre o sistema operacional e correio eletrônico; pontos de venda, em que a maioria tem dificuldade de manuseio nas impressoras; e correspondentes bancários e revendas, que têm como principal dúvida a navegação nos sites do banco direcionado ao setor de crédito consignado, o BMGConsig e ao financiamento de veículos, o BMGVeículos.
Cada um dos públicos têm características e necessidades distintas, mas a nova solução, o BMG conseguiu unir em uma só tela todas as áreas de atendimento. "Com o Spekx for ITIL foi possível criar parâmetros para cada um dos atendimentos. No momento do registro, ao escolher o tipo de serviço prestado, o formulário muda dinamicamente, apresentando somente as informações necessárias para aquele atendimento", explica a coordenadora.
"Outro importante diferencial do Spekx for ITIL é o seu acesso via web. A agilidade proporcionada permitiu a criação de um novo canal de atendimento, com abertura de solicitações via web, e também a emissão de campanhas de satisfação aos usuários", explica a coordenadora geral de suporte a usuários service desk do BMG, Fernanda Bonsucesso.
No ano passado, o Banco BMG registrou lucro líquido de R$ 507,59 milhões, resultado 92,8% superior ante os R$ 263,23 milhões de 2006. Assim, o patrimônio líquido da instituição pulou de R$ 1,004 bilhão para R$ 1,328 bilhão. Segundo a empresa, a rentabilidade patrimonial ficou em 38,2% em 2007, contra 26,2% em 2006. Já a carteira de crédito mantida em balanço pelo BMG cresceu 54%.
Com 4,5 milhões de clientes, o BMG conta com uma rede de 600 correspondentes, com 30 mil agentes, 1,3 mil pontos de venda próprios e 2,7 mil de correspondentes.

DEIXE UMA RESPOSTA

Por favor digite seu comentário!
Por favor, digite seu nome aqui

This site is protected by reCAPTCHA and the Google Privacy Policy and Terms of Service apply.